Digitalisierung: So stellt sich die Branche ein

Digital von Michael Fiedler

Wie wirkt sich die Digitalisierung auf das Kundenverhalten aus? Welche Folgen sich für die Branche ergeben und welche Rolle technologische Unterstützung spielen.

Digitalisierung Kundenverhalten App Online Vertrieb Dunkelverarbeitung

Anpassung an andere Umstände führt oft zu verändertem Verhalten. (Symbolbild) pixabay / colormesunny

Einfachheit, Schnelligkeit und Transparenz – das sind laut Sascha Herwig, Vorstand Element Insurance AG, jene Faktoren, die die Kundeninteraktion in Zukunft wesentlich prägen sollten. Dafür braucht es – trotz aller digitaler Touchpoints – menschliche Kundeninteraktion, gab Matthias Schreiber, Head of Customer Support bei ottonova auf der fünften Fachkonferenz „Schnittstelle Kunde“ der Versicherungsforen zu bedenken. Bei Deutschlands erster digitalen Krankenversicherung würde jeder Mitarbeiter, vom Geschäftsführer bis zum Sachbearbeiter, mal den Kundenchat betreuen und sich um die Anliegen der Kunden kümmern. Sowohl Herwig als auch Schreiber sahen einen besonderen Vorteil darin, dass sie als neue Unternehmen kaum IT-Altlasten mit sich tragen müssen. So könnte flexibler auf neue Anforderungen eingegangen werden und Kundenbedürfnisse könnten schneller in die Produktentwicklung einbezogen werden.

Doch daran arbeiten auch die „klassischen“ Marktvertreter. So verbindet die Gothaer gerade persönlichen und direkten Vertrieb durch die Einführung eines zentralen CRM-Systems. Das soll sowohl dem Außendienst, als auch dem hausinternen Servicecenter eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglichen und das übergreifende Arbeiten der Abteilungen erleichtern.
Bei Axa will man erst relevante Touchpoints zum Kunden identifizieren, bevor anschließend moderne Kommunikationslösungen für diese Schnittstellen entwickelt werden. Swiss Life hingegen glaubt, den idealen Kontaktpunkt zum Kunden gefunden zu haben. Laut Ausführungen von Reto Joller, Head of Digital bei der Swiss Life AG, handelt es sich dabei um den sogenannten Mirco-Moment. In einem solchen Moment greift der Nutzer, von einem Gedanken geleitet, zu seinem Smartphone und sucht, kauft oder erledigt irgendetwas, sei es die Suche nach einem Restaurant in der Nähe, wenn der Supermarkt gerade schließt, oder nach dem am besten bewerteten Toaster, wenn der eigene kaputt geht. Mittels Content-Marketing möchte die Swiss Life in solchen, natürlich thematisch passenden, Momenten von ihren Kunden gefunden werden und eine emotionale Beziehung aufbauen.

Waldenburger: Postversand eingestellt

Im Wettbewerb der Prozesse wittern auch kleinere Anbieter ihre Chance. So meldete die Waldenburger Versicherung AG, dass sie ihre Vertriebsprozesse über die Plattform der Smart InsurTech GmbH digitalisiert. Policen, Beitragsrechnungen und Courtageabrechnungen werden auf BiPRO-Basis zur Verfügung gestellt. Die Plattform steht auch anderen Vertriebsorganisationen zur Verfügung und soll helfen, Aufwände bei der Dokumentenverarbeitung zu reduzieren und gleichzeitig Kosten für Lizenz- und Hardware-Infrastruktur einzusparen.

DEMV: Tool für persönliche, digitale Beratung

Wie kann eine persönliche Beratung aussehen, die die Vorteile der digitalen Welt zu nutzen weiß? Der Deutsche Maklerverbund meint, die Antwort zu kennen und will eine entsprechende Verkaufsmappe vorstellen. Darin werden interaktive Tools, Grafiken, Tipps und Fallbeispiele gesammelt, fasst Jonathan Posselt, Maklerbetreuer des Deutschen Maklerverbundes (DEMV) zusammen. Er stellt das Tool am 13. Juni auf der Onlinemesse profino vor.

  • Facebook Kommentare
  • Disqus Kommentare