Vertrieb: "Digitale Sprachassistenten werden sich durchsetzen"

Digital von Michael Fiedler

Der Onlinevertrieb von Versicherungen ist besonders bei Kfz- und Privathaftpflichtversicherungen verbreitet. Doch das wird nicht so bleiben. Digitale Sprachassistenten stehen im Fokus von Versicherungen. Warum Alexa, Siri und Cortana zur Gefahr für Makler werden.

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Auf dem Vormarsch im Vertrieb und der "rund-um-die-Uhr"-Beratung: Digitale Sprachassistenten Bild: pixabay / Kaufdex

In den letzten zwei Jahren hat jeder fünfte Deutsche eine Versicherung online abgeschlossen, so der aktuelle YouGov "Kundenmonitor e-Assekuranz". Besonders viele Online-Neuabschlüsse wurden in den Sparten Kfz (31 Prozent), Autoschutzbrief (25 Prozent) und private Haftpflicht (24 Prozent) verzeichnet. Im Vorsorge-Bereich dominiert laut der jährlichen Erhebung, für die 9.450 Versicherungsentscheider und -mitentscheider befragt wurden, der personengebundene Vertrieb über Vertreter oder Makler. So schlossen laut YouGov vier Prozent der Befragten eine Berufsunfähigkeitsversicherung online über die Internetseite eines Versicherers oder ein Vergleichsportal ab.

Onlinevertrieb auch bei Vorsorge

Branchenbeobachter gehen davon aus, dass es dabei aber nicht bleiben wird. So sagte Claus-Dieter Gorr gegenüber procontra, dass auch Anbieter von Berufsunfähigkeitsversicherungen verstärkt auf digitale Abschlussmöglichkeiten hinarbeiten würden und prognostizierte einen Anbieter-Schwund in den kommenden Jahren. Zudem würde der verstärkte Onlinevertrieb einfachere und übersichtlichere BU-Produkte erfordern. Gestützt wird die diese Einschätzung auch von anderer Seite. So stellt der jüngste "Branchenkompass Insurance 2017" von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut fest, dass viele Kunden ausführliche Ratschläge vom Versicherer als Text nicht mehr akzeptiert werden. "Angesichts steigender Nutzerzahlen und Anwendungen für Alexa, Siri und Cortana werden sich digitale Assistenten, die natürliche Sprache verstehen und sprechen, mittelfristig durchsetzen", sagt Lars Rautenburger, Leiter der Business Unit Insurance bei Sopra Steria Consulting.

Allianz, Axa, Zurich, Neue Leben und die Deutsche Familienversicherung setzen bereits solche digitalen Sprachassistenten in Deutschland ein. Und der britische Ableger des Rechtschutzversicherers DAS erteilt bereits Basisrechtsauskünfte via Alexa, berichtet Sopra Steria. Neben Sprachassistenten stehen auch Technologien für die Videoberatung hoch im Kurs bei Versicherungsmanagern. Jeder dritte Versicherer plant, Videoberatung einzuführen. Den Plänen der Versicherer zufolge, werden Robo Advisor und Chatbots Beratung rund um die Uhr anbieten, Antworten zu alltäglichen Fragen geben und Tarife und Bedingungen erklären.

Makler: Vertrauen schwindet

Insgesamt ist das keine neue Entwicklung. Bisher reagierten Vermittler auf solche Zukunftsvisionen mit Verweisen auf das so wichtige Kundenvertrauen. Argument: Gerade Vorsorge sei Vertrauenssache und das wäre gegenüber menschlichen Ansprechpartnern höher. Wer sich mit dieser Haltung in Sicherheit wiegt, könnte aber ein böses Erwachen erleben. Denn der bereits angesprochene YouGov-Kundenmonitor zeigt, dass das Vertrauen in die Maklerschaft rückläufig ist. So wird die allgemeine Akzeptanz von Versicherungsmaklern 2017 mit 46 Prozent angegeben. 2015 lag dieser Wert noch bei 52 Prozent.

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