Versicherungen verschenken Cross-Selling-Potenzial

Versicherungen von Michael Fiedler

Wie können Versicherer die Kontrolle über Kundenschnittstelle behalten, die Cross-Selling-Quote steigern und die Wechselbereitschaft senken? Das untersucht eine aktuelle Studie. Und offenbart dabei enormen Nachholbedarf bei Beratungsleistungen.

Cross-Selling-Potenzial verschenkt Versicherung Vertrieb

Die Versicherungsbranche lässt Potenzial in der Kundenansprache brachliegen, zeigt eine aktuelle Studie. (Symbolbild) pixabay / KlausHausmann

Versicherungen als reiner Produktgeber, der schnell und einfach austauschbar ist – ein Schreckensszenario für viele Versicherer. Amazon, Autohersteller oder neue Anbieter machen etablierten Versicherungen die Kundenschnittstelle streitig.

Eine Studie von forsa und der Managementberatung Horváth & Partners (Studie liegt procontra vor) sieht einen Ausweg u.a. darin, die Kundenzentrierung zu verbessern. Die Befragung zeigt beispielsweise, dass Kunden für die Erstberatung das persönliche Vor-Ort-Gespräch bevorzugen (siehe Grafik; Klicken zum Vergrößern).



Je enger die Kundenbeziehung bereits ist, desto stärker ist die Präferenz für eine schnelle, unmittelbare Kommunikation ausgeprägt.

IT-Ausbau notwenig

Um Kunden jenen Kontaktkanal anbieten zu können, den diese anlassbezogen bevorzugen, sei ein einheitliches Kundendatenmanagement Voraussetzung. Dies solle die Kundendaten kanal- und spartenübergreifend an jedem Kontaktpunkt zur Verfügung stellen, heißt es in der Studie. Das ist längst keine Selbstverständlichkeit. Bei Versicherungen sind durchaus unterschiedliche Bestandsführungssysteme anzutreffen. Teilweise ist das eine Folge von Fusionen und Verschmelzungen.

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