Service wird zur Kundensache

Versicherungen von Michael Fiedler

Versicherte wünschen sich verstärkt Zusatzangebote von Versicherungen und würden dafür auch mehr bezahlen. Und wie sehen das die Versicherer selbst? Zwei Studien geben Auskunft.

Service Customer Self Service Zusatzangebote Loyalität

Mit Zusatzangeboten und Services lässt sich die Kundenzufriedenheit stärken und die Zahlungsbereitschaft erhöhen. (Symbolbild) pixabay / PublicDomainPictures

Versicherer sollten sich in Zukunft als „Lösungsanbieter positionieren und damit die Loyalität ihrer Kunden erhöhen“, so ein Fazit der Studie „Versicherer der nächsten Generation: Die Servicerevolution" der internationalen Managementberatung Bain & Company. 172.000 Versicherte aus 20 Ländern wurden dafür befragt, darunter 15.000 aus Deutschland.

 

Mehr Service steigert Zahlungsbereitschaft

Über die Sparten Kfz, Gebäude, Kranken und Leben hinweg, interessiert sich jeweils mehr als die Hälfte der Befragten für Zusatzangebote und Services von Versicherern. „Durch mehr Services können Versicherer häufiger mit ihren Kunden im Austausch stehen, positive Erlebnisse schaffen und sich vom Wettbewerb abheben", so Dr. Henrik Naujoks, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. Was das für Versicherer bedeuten kann, wird in folgenden Ergebnissen deutlich:

  • Wechselbereitschaft erhöht: Zwischen 30 und 40 Prozent der Befragten würden für Zusatzleistungen einen Anbieterwechsel in Erwägung ziehen.
  • Zahlungsbereitschaft erhöht: Zusätzliche Services, die einen erkennbaren Mehrwert bieten, sind 62 Prozent der Befragten auch höhere Prämien wert.

Sachversicherung: Preiswettbewerb durchbrechen

Weltweit betrachtet erwirbt ein Kunde im Durchschnitt nur alle drei bis sechs Jahre eine neue Auto-, Gebäude-, Hausrat-, Kranken- oder Lebensversicherung. Und auch der Kontakt zum Versicherungsunternehmen ist nicht regelmäßig. Weniger als die Hälfte der Befragten interagiert zumindest einmal jährlich mit ihrem Versicherungsunternehmen. Dass bei der Kundenkommunikation enormes Potenzial verschenkt wird, zeigte kürzlich auch eine weitere Studie.
Aus Sicht von Bain könnte der Wettbewerb über Zusatzservices die Preisdominanz in der Kompositsparte brechen.

Versicherer der Zukunft: Ansprechpartner im Alltag

Das von Bain in der Studie entworfene Bild vom Versicherer der nächsten Generation, der „vom Helfer in der Not zum Ansprechpartner im Alltag" wird, wie Naujoks schreibt, erinnert an Ergo-Vorstandsvorsitzenden Markus Rieß. Er brachte es 2017 auf die Formel: „Vom Risikoträger zum Risikomanager“.

Service: Feedback-Schleife mit Kunden

Und wie sehen es Versicherer im Sachbereich heute? Das zeigt eine Untersuchung der adesso insurance solutions und Versicherungsforen Leipzig. Basis dafür war u.a. eine Online-Befragung von 128 Branchenvertretern.

So könnten bald verstärkt Customer Self Services (CSS) Einzug in der deutschen Versicherungslandschaft halten. Der Kunde soll so „in den Prozess der Leistungserbringung und des Kundenservices involviert werden, dass er aktiv am Verbesserungsprozess, in Form von Feedback, beitragen kann“, heißt es in der Studie (liegt procontra vor). Vorteile für den Versicherer wären neben dem Informationsgewinn zur Produkt- und Serviceoptimierung auch Kosteneinsparungen im Service-Bereich. Kunden könnte zum Beispiel Einblick in den aktuellen Bearbeitungsstand gewährt werden. Solche Self-Service-Angebote werden von den Nutzern als positiv wahrgenommen.

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