Digitalisierung: Nur jeder Zehnte an Online-Beratung interessiert

Digital von Michael Fiedler

Umkehrschub in Sachen Online-Beratung? Der Anteil derjenigen, die persönliche Beratung der Online-Variante vorziehen, ist im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. In welchen Sparten Fernabsatz funktionieren kann und welche Zielgruppe angesprochen werden sollte.

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Online-Abschluss? Nicht bei komplexen Themen wie Altersvorsorge. Fotolia / underdogstudios

Erste Anzeichen dafür, dass der „Digitalisierungs-Hype“ ab-ebbt? Die aktuelle Gothaer-Studie „Versicherung digital 2017“ stellt fest, dass die persönliche Beratung gegenüber der Online-Beratung in Sachen Versicherung bevorzugt wird. Das gaben 81 Prozent der Befragten an. Überraschend ist, dass dieser Wert im Vergleich zum Vorjahr angestiegen ist: 2016 waren es 71 Prozent, die persönliche Beratung in Sachen Versicherungs-Abschluss der Online-Beratung bevorzugten.
Digitalisiert die Branche am Kunden vorbei – ähnlich, wie die Social Media-Bemühungen einiger Versicherer ins Leere laufen?
Nein – denn schaut man sich die Ergebnisse der Gothaer-Studie genau an, wird deutlich, dass sich Verbraucher durchaus den Online-Abschluss von Versicherungen vorstellen können. Bei Krankenzusatzversicherungen (23 Prozent) und Sachversicherungen (25 Prozent) spielen Online-Abschlüsse schon jetzt eine relevante Rolle. Bei Produkten, die beratungsintensiver sind – etwa bei Altersvorsorge oder Lebensversicherungen, möchte nur jeder zehnte Befragte einen Online-Abschluss wagen.

Assistance-Leistungen gefragt

Versicherer aber auch Vermittler können der Studie auch entnehmen, dass es sinnvoll ist, auf möglichst vielen Kommunikationskanälen erreichbar zu sein. Denn 86 Prozent der Befragten wünschen, dass sie mit ihrer Versicherungsgesellschaft über verschiedene Wege kommunizieren können. Auf Platz zwei der Kundenerwartungen finden sich Assistance-Leistungen. 79 Prozent der Befragten erwarten im Schadensfall von ihrer Versicherungsgesellschaft zusätzliche Hilfsangebote wie technische, medizinische oder rechtliche Unterstützung.

Digitale Schadenabwicklung: Bei Männern gefragt

Mehr als die Hälfte der Befragten (57 Prozent) erachtet „digitale Schadenabwicklung“ als wichtig – Männer würden dieses Leistungsangebot bevorzugen, so die Studie. Und auch, wenn der Online-Abschluss nicht immer gefragt ist, wünschen sich doch immerhin 44 Prozent Online- und Video-Chats mit einem Berater.
Bei der Entwicklung von Apps für Versicherte sollten die Unternehmen auf das „Weniger-ist-mehr“-Prinzip setzen. Laut Studie werden mehrheitlich nur wenige Funktionen von Versicherer-Apps als sinnvoll wahrgenommen. Dazu gehören:

  • Vergleich von Produkten und Tarifen
  • Schadensmeldungen bei Sachversicherungen
  • Einreichen von Arztrechnungen und Rezepten bei einer privaten Krankenversicherung

Mehrheit sieht auch Risiken

Risiken, die mit digitalen Anwendungen verbunden sin, beschäftigt die Mehrheit der Befragten. 80 Prozent sind um die Sicherheit ihrer persönlichen Daten besorgt. Rechtliche Unsicherheiten und die Gefahr des Abbaus von Arbeitsplätzen werden ebenfalls als Risiken der Digitalisierung genannt.

Zur Studie:
Im Rahmen der Studie hat das Marktforschungsinstitut forsa im Herbst 2017 insgesamt 1.011 Personen im Alter von 18 bis 65 Jahren befragt.

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