Diese 6 Faktoren entscheiden über Online-Abschlüsse

Versicherungen von Florian Burghardt

Auch bei der Suche nach Produktinformationen gibt es großen Nachbesserungsbedarf. Einige Versicherer werden über Google besser gefunden als andere. Doch auf deren Internetseiten angekommen, muss auch die dortige Suchfunktion überzeugen – sonst ist die Chance auf den Direktabschluss dahin.

Einer der HuM-Testkunden sagte: „Da waren sehr spezialisierte Haftpflichtversicherungen dabei, die aber auf den ersten Blick als solche gar nicht zu erkennen waren. Ich hatte das Gefühl, dass die, die ich gesucht habe, gar nicht dabei war.“ Häufig wurde bei den Suchergebnissen auch das Fehlen einer Sortierung nach Relevanz bemängelt. Als hilfreich würden die Kunden Suchvorschläge während der Sucheingabe oder Filtermöglichkeiten empfinden.

Darüber hinaus sollten die Kontaktmöglichkeiten umfassend sein (zum Beispiel per Telefon, E-Mail und Live-Chat), jederzeit sichtbar positioniert und mit einer Info zur aktuellen Erreichbarkeit. Das vermittelte Gefühl von Datensicherheit und angezeigte Qualitätssiegel haben nur moderate Auswirkung, können jedoch bei sehr ähnlichen Angeboten kaufentscheidend sein.

„Naive“, „kompetente“ und „überforderte“ Kunden

Als wichtig haben die Studienautoren zudem noch eine klare Berücksichtigung der unterschiedlichen Zielgruppen ausgemacht. Für diese sollte es auch unterschiedliche Angebote für den Online-Abschluss geben.

So sei es für die „naiven“ Versicherungskunden (tendenziell Nutzer unter 30 Jahren) beispielsweise besonders wichtig, dass sie möglichst frühzeitig zum Beitragsrechner gelangen und der Abschlussprozess mit möglichst wenigen Klicks vollzogen werden kann. „Kompetente“ Versicherungskunden (tendenziell mittleres Alter) würden hingegen besonderen Wert darauf legen, dass verschiedene Tarifvarianten übersichtlich dargestellt werden und so ein einfacher Leistungsvergleich ermöglicht wird. Bei den älteren Nutzern würde man oft „überforderte“ Versicherungskunden finden, die insgesamt einer stärkeren Führung und Orientierung beim Online-Abschluss bedürfen.

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