Versicherungen auf Facebook: An Kundenerwartung vorbei

Versicherungen Digital von Michael Fiedler

Facebook wird für Versicherungen und Krankenkassen als Kommunikationskanal immer wichtiger. Doch viele Versicherer können die Erwartungshaltung der Facebook-Nutzer nicht erfüllen, das stellte eine Erhebung fest, die Reaktionszeiten und – quoten untersuchte.

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Können Versicherer die Erwartungen von Nutzern auf Facebook erfüllen? Fotolia / Brad Pict

Rund 30 Millionen Deutsche nutzen das Netzwerk Facebook. Ein geringer – aber wachsender - Teil davon ist auch Fan einer Versicherer- oder Krankenkassen-Seite. Die durchschnittliche Fanzahl von Versicherungen/Krankenkasse liegt laut Langzeitstudie von As-im-Ärmel bei 26.986 Fans. 

Für den #Neulandreport 07/17 hat die Social-Media-Beratungsagentur auch untersucht, inwieweit Versicherer die Erwartungen an den Facebook-Auftritt erfüllen. Um die Erwartungen näher zu bestimmen, wurde auf das Ergebnis einer zwei Jahre alten YouGov-Studie zurückgegriffen. Die Umfrage „Kundenservice im Social Web“ stellte bereits 2015 fest, dass 33 Prozent der Facebook-Nutzer bei Versicherungen eine Reaktion auf Anfragen innerhalb von weniger als 60 Minuten erwarten.

Ob diese Erwartungshaltung erfüllt wird, lässt sich anhand zweier Kennzahlen feststellen, die auf den Fanseiten öffentlich angezeigt werden (können). Laut Auswertung von As-im-Ärmel zeigen 106 der 160 untersuchten Fanseiten diese Kennzahlen an. Von diesen 106 Fanseiten reagiert nur etwas mehr als die Hälfte auf alle bzw. 70% der Versicherer auf mindestens 90% der Nachrichten auf Facebook.

 


Knapp 30% der Fanseiten beantworten nicht einmal 9 von 10 Anfragen, acht Versicherer reagieren auf weniger als 80% aller Nachrichten – trotzdem veröffentlichen diese Anbieter ihre Reaktionsquote.
Eine Tatsache, die MarKo Petersohn (As-im-Ärmel) überrascht hat: „Die Assekuranz erreicht auf Facebook in ihrer Gesamtheit einen Service-Level, bei dem in jedem Controlling die Alarmglocken schrillen würden.“ Reaktionszeit und – quote gehören zu den ersten Eindrücken, die ein Besucher auf der Fanseite eines Unternehmens gewinnt. Wenn diese Kennzahlen schon nicht geeignet sind, zwei Jahre alte Erwartungshaltungen zu erfüllen, sollten sie wenigstens nicht angezeigt werden.

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