Echter Ansprechpartner im Schadenfall gewünscht

Berater von Michael Fiedler

Verliert der persönliche Kontakt zwischen Versicherer, Vermittler und Kunde bei der Generation der 20- 30-Jährigen an Bedeutung? Zumindest im Schadenfall will auch die Generation Y einen persönlichen Ansprechpartner. Was junge Deutsche von ihrem Versicherer erwarten.

Im Schadenfall bleibt der persönliche Ansprechpartner gefragt - trotz Digitalisierung

Im Schadenfall bleibt der persönliche Ansprechpartner gefragt - trotz Digitalisierung. Fotolia / Igor Tarasov

„Versichern heißt Verstehen“ – damit wirbt die Ergo seit einiger Zeit. Doch glaubt man einer aktuellen Studie, sind Versicherer in Sachen „Verstanden werden“ bei der sogenannten Generation Y (20-30-Jährige) nicht besonders erfolgreich. Lediglich die Hälfte der Befragten fühlt sich von ihrem Versicherer verstanden, in Mitteldeutschland sind es noch weniger (42%).

Ein möglicher Grund für das „Mißverständnis“: veraltete IT-Systeme, die fehler- und lückenhafte Kundendaten enthalten können und dadurch die Schadenbearbeitung verlangsamen oder insgesamt verschlechtern. Und das stößt besonders die Gruppe der 20-23-Jährigen ab:
Fast ein Drittel (32 %) der befragten 20- bis 30-Jährigen, die in Besitz einer Hausratversicherung sind, musste in der Vergangenheit ihrem Versicherer einen Schadenfall melden. Knapp die Hälfte (48 %) davon gibt an, dass die Schadenbearbeitung reibungslos verlief. Bei den 20- bis 23-Jährigen konnten sich lediglich 23 % zu dieser Meinung anschließen. Bei den 27- bis 30-Jährigen lag die Zufriedenheitsquote jedoch bei mehr als der Hälfte und damit über dem bundesweiten Durchschnitt (59 %). Die Studie ergab auch, dass regionale Unterschiede bestehen. Stimmten im Osten Deutschlands lediglich fünf Prozent der Aussage zu, die Schadenbearbeitung war „mühevoll und beeindruckte mich nicht“, teilte im Süden Deutschlands mehr als ein Viertel (26 %) diese Meinung.

Dementsprechend ist der Wunsch nach Online-Verwaltung von Verträgen und Schadenfällen groß: Über die Hälfte der befragen Deutschen (55 %) gibt an, Verträge und Schadenfälle auch online verwalten zu wollen. Bei den Briten wünschen sich immerhin bereits 83 Prozent der Studienteilnehmer die Möglichkeit zur Online-Verwaltung.
Auffällig ist aber - aller Digitalisierung zum Trotz - der Wunsch nach einem persönlichen Ansprechpartner im Schadenfall ist hoch: Sowohl in Großbritannien als auch in Deutschland wünschen 82 % der Befragten einen echten Ansprechpartner im Schadenfall.

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