Assistance-Leistungen: So wandelt sich die Rolle im Vertrieb

Berater von Michael Fiedler

Service- und Assistance-Leistungen werden erstmals seit 10 Jahren nur von einer Minderheit als wichtig erachtet. Doch die Erwartungshaltung gegenüber Versicherungen ist gestiegen. In welchen Sparten das der Fall ist und wie sich der Umgang von Vermittlern mit Assistance-Leistungen geändert hat.

Assistance-Leistungen werden verstärkt als Premium-Produkt wahrgenommen

Assistance-Leistungen werden verstärkt als Premium-Produkt wahrgenommen. Bild: pixabay / esztinogradi

Erstmals seit 10 Jahren nimmt nur noch eine Minderheit von 44% der Bevölkerung Service- und Assistance-Leistungen in der Form eines Produktzusatznutzens als „sehr wichtig“ oder „wichtig“ wahr. Diese grundsätzliche Serviceerwartung stellt im aktuellen zehnjährigen Assistance Barometer (liegt procontra vor) einen absoluten Tiefpunkt dar.

Ausgehend von einer 54%-igen Zustimmung vor neun Jahren steigerte sich die Bedeutung von Serviceleistungen in der Bevölkerung auf 56% vor acht Jahren, 70% vor sieben Jahren und 83% vor sechs Jahren, auf 86% vor fünf Jahren. Noch vor drei Jahren lag der Zustimmungswert bei 88%. Im letzten Jahr wurde bereits ein deutlicher Rückgang auf 59% verzeichnet.
Insbesondere die Anzahl der Studienteilnehmer, die keinerlei Wert auf Serviceleistungen legen, stieg nochmals von 3,7% vor zwei Jahren auf 16,5% im letzten Jahr und auf 23% in diesem Jahr an.
Zu den Gründen äußert sich die Studie wie folgt: „Entweder werden Service- und Hilfsleistungen in einer saturierten Gesellschaft als Zusatznutzen geringer geschätzt – oder die Servicequalität in Handel, Industrie und Dienstleistung ist bereits so hoch, dass sie als Selbstverständlichkeit wahrgenommen wird.“

Lässt sich daraus aber ein Rückschluss auf das Assistance-Geschäft ziehen? Wenn ja, müsste diese Folgerung lauten: Service- und Hilfsleistungen müssen konkret benannt werden. Denn im weiteren Verlauf der Studie beurteilen die gleichen Befragten Service- und Hilfsleistungen bedeutender, wenn die Services konkret benannt werden.

Assistance-Angebote von Versicherern werden erwartet

So nahm allgemein die Service-Erwartung bei Versicherungen von 62% im Vorjahr auf 70% zu. Dabei ist die Verteilung auf die einzelnen Sparten durchaus unterschiedlich. Assistance-Leistungen werden insbesondere erwartet in:

  • der privaten respektive gesetzlichen Krankenversicherung (81% - im Mittel der Vorjahre 71%),
  • in der Kraftfahrtversicherung (63% - im Mittel der Vorjahre 66%),
  • in der Hausrat- und Wohngebäudeversicherung (73% - im Mittel der Vorjahre 57%),
  • in der Unfall- (65% - im Mittel der Vorjahre 46%),
  • Pflegeversicherung (73% - im Mittel der Vorjahre 56%) sowie der
  • Rechtsschutzversicherung (62% - im Mittel der Vorjahre 55%).

Auch in der Berufsunfähigkeitsversicherung werden erstmals von 50% der Bevölkerung (im Mittel der Vorjahre 38%) Service- und Hilfsleistungen erwartet. 

Rollenwechsel im Vertrieb

In der Verkaufsargumentation von Vermittlern haben die Assistance-Leistungen einen Rollenwechsel hinter sich. 2014 und 2015 spielten Assistance-Leistungen für 40% der befragten Vermittler keine Rolle in der Verkaufsargumentation. Das hat sich grundlegend geändert: Nur noch 9 % aller Vermittler geben das an. Der Trend aus dem Vorjahr setzt sich also fort.

Der Studie zufolge stellt für 70% der Vermittler Assistance eine Premiumleistung für anspruchsvolle Kunden dar. Die Zustimmung zu dieser Aussage lag in den Vorjahren bei 31% (Mittelwert). Auffällig ist auch, dass 68% der Vermittler Assistance als „unverzichtbaren Bestandteil guter Versicherungsberatung“ sehen – bisher lag der Mittelwert hier bei 27%.

In der Praxis nutzen Vermittler verstärkt Assistance als Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Der Studie zufolge, bauen 70% der Vermittler (Mittelwert der Vorjahre 35%) durch Assistance-Leistungen eine Unique Selling Proposition auf.

 

Zur Studie

Das repräsentative Assistance Barometer wurde von der Generali-Tochter Europ Assistance Versicherungs-AG und der Hochschule RheinMain in Wiesbaden durchgeführt. Befragt wurden dafür 46 Entscheider aus der Versicherungswirtschaft, 302 Versicherungsvermittler und 502 private Haushalte.

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