„Das Zauberwort in der Pflegeberatung heißt Storytelling“

Pflegegeld von Sebastian Wilhelm

Was sollte man mitbringen, wenn man Kunden zur Pflegevorsorge berät? Wie ist die Ansprache trotz Einwänden erfolgreich? Dies und mehr verrät der Pflegeberatungs-Experte Holger Rasch im procontra-Interview.

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Holger Rasch, Gründer und Inhaber von Pflegeversicherung Spezialisten, ist seit 2003 als Makler tätig und seit 2009 auf die Beratung zur privaten Pflegevorsorge  spezialisiert. Im procontra-Interview schildert er die Bedingungen für Beratungserfolge, sein Anspracheprinzip und typische Kundeneinwände.

procontra: Welcher Weg hat Sie in die Pflegevorsorge-Beratung geführt?

Holger Rasch: Ich hatte schon immer eine hohe Affinität zur Produktgruppe mit biometrischen Risiken. Als Makler habe ich mir unter anderem die Frage gestellt, ob ich als Generalist oder als Spezialist im Markt auftreten wollte. Ich habe mich für den Spezialisten entschieden. Dabei fand ich in der privaten Pflegeversicherung ein sehr interessantes und gesellschaftlich wichtiges Thema. Ich habe feststellen dürfen, dass ein sehr hoher Grad an fachlicher Kompetenz mit einem hohen Einfühlungsvermögen unabdingbar ist. Ich kenne kein Versicherungsthema, welches so hochgradig emotional belegt ist wie der Bereich der Pflegevorsorge.

procontra: Wie schätzen Sie den Markt und das Kundeninteresse aktuell ein? Macht sich insbesondere das Zweite Pflegestärkungsgesetz bemerkbar?

Rasch: Der Gesetzgeber hat mit dem Pflegestärkungsgesetz II die finanzielle Situation für Pflegebedürftige spürbar verbessert. Das oft kritisierte „Alte Beurteilungssystem“, mit dem minutiösen Aufaddieren von Pflegeleistungskomplexen, wurde zum 1. Januar 2017 abgelöst. Heute beurteilen die Gutachter des medizinischen Dienstes oder eines vergleichbaren Instituts den Grad der Selbstständigkeit.

Es darf konstatiert werden, dass der Beratungsprozess komplexer geworden ist. Als reine Fachmakler und Spezialisten für Pflegeversicherungen haben wir in unseren Beratungsgesprächen der letzten Monate feststellen müssen, dass der Kunde nur unzureichend über die Pflegereform informiert ist. Das Thema Pflegevorsorge steht leider nicht so im Kundenfokus, wie es vom tatsächlichen Risiko her sein sollte. Es ist umhüllt von unausgesprochenen Ängsten und wird gerne tabuisiert. Dabei gehören der Schutz des eigenen Vermögens, die Bewahrung der Selbstbestimmung und Menschenwürde zu den elementaren Vorteilen einer privaten Pflegeversicherung.

procontra: Auf welche Art können Makler die Kunden am besten auf das Thema ansprechen?

Rasch: Das Zauberwort heißt Storytelling. Geschichten und Schicksale von Menschen im Pflegealltag transportieren die Emotionen und Notwendigkeiten einer privaten Pflegezusatzversicherung völlig unterbewusst. Zum Beispiel erzähle ich häufig die Geschichte einer Kundin, die ich vor zwei Jahren beraten durfte: Die Dame kam über eine Empfehlung zu den Pflegeversicherungs-Spezialisten und erzählte in unserem ersten Gespräch:

„Herr Rasch, warum muss ich denn meine gesamten lebenslang mühsam aufgebauten Ersparnisse für die Pflege meines Mannes ausgeben? Wir haben doch die gesetzliche Pflegeversicherung! Mein Mann und ich haben ein Vermögen von ungefähr 50.000 Euro aufgebaut. Wir wollten das Geld unserer einzigen Tochter vererben. In den bisherigen zweieinhalb Jahren Pflege meines Mannes ist das ganze Vermögen draufgegangen, und jetzt muss meine Tochter sogar noch monatlich zahlen!“

Wir binden in unsere Fragen und Antworten häufig Geschichten ein. Nichts ist für den Kunden langweiliger als trockene Fakten und Zahlen. Im Zuge der Geschichten erzählt uns der Kunde auch gerne seine eigene Geschichte. Hieraus ergeben sich meistens schon viele wichtige Informationen und Anhaltspunkte zur Beratung. Zum Beispiel: Lebt der Kunde alleine, wie ist sein Gesundheitszustand, wie stark ist sein direktes soziales Umfeld, lebt er im Eigenheim oder zur Miete, was sind seine Anforderungen an eine finanzielle Absicherung im Pflegefall, was hat er für ein monatliches Einkommen beziehungsweise welches Vermögen steht zur Verfügung?

procontra: Welche Vorbehalte und Einwände hören Sie in der Pflegeberatung typischerweise?

Rasch: Das ist interessanterweise sehr geschlechtsabhängig. Die männlichen Interessenten erwidern häufig: „Wenn ich zum Pflegefall werde, dann bring ich mich sowieso um! Da kann ich mir die Kosten für die Versicherung auch sparen!“ –  Ich antworte dann: „Grundsätzlich ist das, zumindest finanziell gesehen, eine interessante Lösung. Wie viele Personen kennen Sie, die den Freitod im Pflegefall für sich gewählt haben?“ Dann meistens: Schweigen! Das reicht im Allgemeinen schon aus. Frauen fragen eher „Lohnt sich das denn noch für mich?“ oder „Kann ich mir die Pflegeversicherung im Alter auch noch leisten?“.

procontra: Bei welcher Zielgruppe stößt man mit Pflegevorsorgelösungen am ehesten auf offene Ohren?

Rasch: In der Beratung unterscheiden wir im Grunde drei Altersgruppen. Einmal die Gruppe „Junge“, das sind die Personen bis circa 35 Jahre. Dann die „Mittleren“ zwischen 35 und 60 Jahren und die 60plus. Wobei die Altersgruppe 60plus circa 75 Prozent der gesamten Anfragen ausmacht. Sie will zu Beginn ihrer Rente beziehungsweise in ihrem letzten Lebensabschnitt die individuelle finanzielle Situation und Absicherung geklärt haben.

procontra: Wie wählen Sie die besten Produkte für den jeweiligen Kunden aus?

Rasch: Ich arbeite bei Kunden und in der Vorbereitung zum Beratungsgespräch sehr gerne mit dem Pflegeplan von insuro. Insbesondere die direkte Gesundheitsprüfung und der Sofortvergleich von zehn Pflegetarifen kommen bei den Kunden sehr gut an. Alternativ nutze ich auch den Online-Pflegevergleichsrechner von valke.de, der auch auf unserer Internetseite eingebunden ist.

Vielen Dank für das Interview.

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