Digitalisierung: Ohne den Berater geht es nicht

Berater von Martin Thaler

Die Versicherer investieren verstärkt in die Digitalisierung ihrer Abläufe. Die Kunden sind hiervon jedoch nicht vollends überzeugt - sie wollen auch für das Einreichen von Dokumenten lieber persönlich bei ihrem Makler vorbeifahren.

Einscannen und versenden von Dokumenten? Och nö. Lieber bringen Kunden ihre Verträge direkt beim Vertreter oder Makler vorbei.

Einscannen und versenden von Dokumenten? Och nö. Lieber bringen Kunden ihre Verträge direkt beim Vertreter oder Makler vorbei. Foto: Concord90 - Pixabay.de

Die Digitalisierung innerhalb der Versicherungsbranche wird von großen Teilen der Deutschen mit gemischten Gefühlen aufgenommen – dies ergibt die Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ des Marktforschungsinstituts YouGov. Dieser zufolge begrüßten drei von fünf Deutschen den durch die Digitalisierung und die hiermit verbundenen zeitlichen Einsparungen Zugewinn an persönlichem Freiraum (60 Prozent) sowie die Reduzierung der Bearbeitungszeiträume (59 Prozent).

Genauso groß wie die Freude über die gewonnene Zeit sind aber auch die durch die Digitalisierung hervorgerufenen Ängste bei den Menschen. Und zwar davor, den Kontakt zu ihrem Berater zu verlieren. 58 Prozent aller Befragten erklärten dies. Denn wenn es um den Abschluss einer Versicherung geht, setzt die große Mehrheit der Deutschen klar auf die persönliche Beratung durch einen Vermittler. 60 Prozent erklärten, einen Versicherungsvermittler zwecks Beratung hinzuzuziehen, 25 Prozent holen sich derweil Rat bei Verwandten und Bekannten. Gerade einmal zehn Prozent der insgesamt 2.063 von YouGov Befragten gaben an, auf jeglichen persönlichen Kontakt zu verzichten.  

Und der persönliche Kontakt wird nicht nur bei der Beratung präferiert. Auch wenn es darum geht, Dokumente, wie beispielsweise Schadensbelege einzureichen, einzureichen, will die Mehrheit hierfür keine digitale Lösung. Stattdessen wird auch hier das persönliche Vorbeibringen oder der postalische Versand präferiert. Gleich 55 Prozent der Befragten gaben an, einen unterschriebenen Versicherungsvertrag am liebsten persönlich bei ihrem Vertreter oder Makler vorbeizubringen. 31 Prozent kann sich indes vorstellen, den Vertrag per Post zu verschicken, rund ein Viertel kann sich vorstellen, die Police einzuscannen und per Mail zu verschicken. Das Abfotografieren und Versenden via ein passwortgeschütztes Kundenportal können sich noch weniger (12 Prozent) vorstellen. Die Übermittlung per App kommt indes nur für vier Prozent in Frage.  

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