Beratung: Lang lebe der Hausbesuch

Berater von Martin Thaler

Wenn es um die Beratung in puncto Versicherungen geht, sind die Kunden besonders mit Maklern sehr zufrieden. Auch wie sie mit diesen kommunizieren wollen, machten sie deutlich.

Kunden sind besonders bei Hausbesuche oder bei Beratungsgesprächen im Büro des Maklers zufrieden.

Kunden sind besonders bei Hausbesuche oder bei Beratungsgesprächen im Büro des Maklers zufrieden. Foto: blattwerkstatt - fotolia.com

Wer seine Kunden erreichen möchte, dem stehen eine große Zahl an Möglichkeiten zur Verfügung. Klassisch per Hausbesuch, über Telefon, E-Mail, Chat, Whats App oder soziale Medien – mit der Digitalisierung hat sich die Zahl der Möglichkeiten noch einmal merklich erhöht.  

Doch wie möchten die Kunden eigentlich kommunizieren, wenn es um die Versicherungsberatung geht. Dies hat das Beratungsinstitut YouGov im Rahmen seiner Studie  „Kundenmonitor Assekuranz“ insgesamt 2.107 Menschen gefragt.  

Das Ergebnis: Mehr als jeder zweite Versicherungskunde wünscht sich eine persönliche Beratung im Büro des Vermittlers (51 Prozent) oder bei sich zu Hause (49 Prozent). Eine nur untergeordnete Rolle spielen hingegen die Online-Beratung via Chat (7 Prozent), Co-Browsing (5), Beratung über Smartphone-Apps (4), Skype (4) oder in einem Online-Kundenforum (3).   

Allerdings steigt bei letzteren Formen bei jungen Menschen die Beliebtheit. Hier stehen Beratung via Chat (14) oder Smartphone-Apps  (11) höher im Kurs.  

„Die persönliche Beratung bleibt auf absehbare Zeit weiterhin die wichtigste Beratungsform. Die Erfahrung mit neuen Beratungsformen hat sich in den letzten vier Jahren nur geringfügig erhöht“, sagt Christoph Müller, Senior Consultant Reports bei YouGov. „Versicherungskunden sollten aber weiterhin verstärkt für die Beratung über Neue Medien sensibilisiert werden, denn es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Digitalisierung vermehrt im Bereich der Finanzberatung Einzug erhält. Zudem ist die Beratung über digitale Kanäle deutlich effizienter“, so Müller weiter.  

Untersucht wurde auch die Qualität der Bewertung – heraus kam ein Ergebnis, das bei Maklern für Freude sorgen dürfte. Denn Makler- (62 Prozent) und Vertreterkunden (61) weisen die höchste Zufriedenheit auf, abgeschlagen dahinter landen Bank- (35) sowie Direktkunden (27). Großen Einfluss auf die Zufriedenheit hat offenbar auch die persönliche Anwesenheit des Beraters. Denn bei Beratung im Büro des Vermittlers (58 Prozent) oder im Haus der Kunden (59 Prozent) finden die höchste Zufriedenheit. Hingegen fällt die Zahl der zufriedenen Kunden bei Telefonberatung (28) bzw. Beratung per Mail (19) stark ab. 

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