Versicherer setzen auf Online-Abschluss

Digital von Michael Fiedler

Was sollte eine Versicherer-Webseite bieten? Welche Trends gibt es und welche Tools kommen zum Einsatz? Der AMC analysierte zum 20. Mal die Internet-Auftritte von Versicherungen. Was bewertet wurde und welche Anbieter Top-Ergebnisse erzielten.

Webseiten im Check

Beim Online-Abschluss geben sich die Versicherer mehr Mühe als im letzten Jahr, so die AMC-Studie.

Zwischen August und Oktober 2016 analysierte der AMC 121 Webseiten deutscher Versicherer. Insgesamt werden folgende sechs Hauptbereiche mit rund 90 Unterkriterien pro Website abgeprüft: 1) Unternehmenspräsentation, 2) Leistungsspektrum, 3) Beratungsleistung, 4) Vertrieb, 5) Service und 6) Präsentation.

Ein Ergebnis: Im Bereich der Kundenzentrierung legten die Webseiten der Versicherer im Vergleich zum Vorjahr zu. Gemessen wurde das anhand folgender Fragestellungen:

  • Ist die Website responsive?
  • Ist die Website mit sozialen Kanälen verknüpft?
  • Legt die Website echte Kundenbewertungen offen?
  • Hat die Website verständliche Produkte?
  • Gibt die Website klare Auskunft über die Kosten eines Produkts?

Alle Versicherer, die als Top-Websites gewertet wurden, erfüllen mindestens vier der angesetzten fünf Aspekte.
Um überhaupt als Top-Website eingestuft zu werden, waren auch gute Werte in den sechs Hauptbereichen mit rund 90 Unterkriterien nötig: 1) Unternehmenspräsentation, 2) Leistungsspektrum, 3) Beratungsleistung, 4) Vertrieb, 5) Service und 6) Präsentation.
In diesem Jahr lassen sich laut Studie 16 Prozent der Websites (insgesamt 19) mit dem Erreichen von über 90 Prozent der angesetzten Kriterien als Top-Website einordnen.

Die TOP-Websites 2016 (in alphabetischer Reihenfolge):

  • Allianz
  • ARAG
  • AXA
  • Barmenia
  • Cosmos Direkt
  • DEVK
  • DKV
  • ERGO Direkt
  • ERGO
  • Gothaer
  • Hannoversche
  • HDI
  • HUK-Coburg
  • Öffentliche Versicherung Braunschweig
  • Provinzial Rheinland
  • SIGNAL IDUNA
  • Union Krankenversicherung
  • Versicherungskammer Bayern
  • Zurich Versicherung

„Der Kunde wird ernst(er) genommen. Ob mehr Transparenz, Verständlichkeit, klare Kommunikation, einfache Wege zur gewünschten Information: Der Wille ist bei den meisten Online-Verantwortlichen da, dies umzusetzen und so Kundenorientierung online erlebbar zu machen", so das Fazit von AMC-Geschäftsführer Stefan Raake.

Auffällig: Alle Versicherer arbeiten daran, den Online-Abschlussprozess auszubauen. Dabei gewinnen bei der Nutzerführung ästhetische Gesichtspunkte eine größere Bedeutung. Widerspiegeln würde sich das beispielsweise in Rechnern, die mit plakativen großen Symbolen, Schiebereglern und ähnlichen Elementen funktionieren, so ein Studienergebnis. „In den vergangenen Jahren wurde gerade im Abschlussbereich wenig Wert auf emotionale Elemente gelegt. Bunte Bilder vorne, hinten Warnhinweise bei Falscheingaben des Nutzers – so sah die Online-Welt aus. Das ändert sich zum Glück langsam", resümiert Studienleiterin Désirée Schubert.

Die besten Websites der Branche werden im Rahmen des AMC-Herbstmeetings am 23. November in Köln ausgezeichnet.

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