„Jeder Makler wird sich zu einem kleinen InsurTech entwickeln“

Berater Top News von Michael Fiedler

Versicherer stecken Milliarden in Digitalisierung, um den veränderten Anforderungen ihrer Kunden und Vertriebe gerecht zu werden. procontra sprach mit Wolfgang Ruckwied, Leiter des Makler- und Partner-Vertriebs der Axa, und Thomas Primnitz, Leiter Maklervertrieb Komposit, über den digitalen Wandel.

Thomas Primnitz und Wolfgang Ruckwied

"Der junge Kunde will nicht, dass der Vermittler bei ihm abends auf der Couch sitzt", glauben Wolfgang Ruckwied (rechts), Leiter des Makler- und Partnervertriebs der Axa und Thomas Primnitz (links), Leiter des Maklervertriebs Komposit Foto: Axa

procontra: Die Versicherungsbranche investiert Milliarden in die Digitalisierung. Wohin fließt der Löwenanteil?

Wolfgang Ruckwied: Die Markt- und Kundenerwartungen haben sich massiv verändert. Und Versicherungen müssen die Erwartungen der Kunden erfüllen. Grundlegend neue, einfachere, direktere Kundenbeziehungen werden möglich und aufgrund der sich verändernden Kundenanforderungen auch notwendig sein.
Aus unserer Sicht entstehen somit spannende Herausforderungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette, von der Gestaltung unserer Kundeninteraktion bis hin zur Automatisierung von Prozessen und der Frage, wie wir zukünftig unternehmensintern vernetzt zusammenarbeiten wollen. Die Themen Data Analytics und insbesondere Datenschutz spielen hier eine zentrale Rolle.

procontra: Welche internen Herausforderungen gibt es dabei?

Ruckwied: Eine der Schwierigkeiten ist die Bewältigung der Digitalisierung auf kultureller Ebene. Das heißt, eine echte Transformation des Geschäftsmodells kann nur gelingen, wenn die Organisation, wenn die Menschen mitgenommen werden und wir den digitalen Wandel nach außen, aber auch nach innen positiv für jeden erlebbar machen.

procontra: Wie kann das passieren?

Ruckwied: Wir sind im Moment dabei festzustellen, welche Fähigkeiten ein Mitarbeiter schon besitzt und welche in der Zukunft erforderlich sind. Und dann müssen wir es schaffen, diese Fähigkeiten intern auch weiterzugeben und auf andere Mitarbeiter zu übertragen.

procontra: Wie lange dauert es, bis ein Mitarbeiter dann „fertig“ ist?

Ruckwied: Das wird ein fortlaufender Prozess sein. Wie viel Zeit im Moment letztendlich zur Verfügung steht, kann ich noch nicht sagen. Das wird aber nicht in drei Monaten zu Ende sein. Die Digitalisierung, die Entwicklung der Fähigkeiten der Mitarbeiter wird sich wahrscheinlich über Monate, im Zweifel über Jahre fortsetzen. Darin liegt eine der Herausforderungen für Versicherer. Denn mit der Digitalisierung sind auch Ängste verbunden. Deswegen müssen wir darauf achten, dass wir das sehr sorgsam machen und jedem aufzeigen, dass er den Weg mit uns mitgehen kann.

procontra: Welche Ängste werden in diesem Zusammenhang geäußert?

Ruckwied: Einige haben vielleicht Sorge, nicht Schritt halten zu können, und sind im Umgang mit digitalen Medien noch überfordert.

procontra: Spielt das Alter dabei eine Rolle?

Ruckwied: Natürlich gibt es auch ältere Menschen, die digital sehr gut unterwegs sind. Aus meiner Erfahrung heraus kann ich sagen, dass Menschen, die im fortgeschrittenen Alter sind, schon größere Bedenken haben als die Menschen, die mit der Digitalisierung groß geworden sind.

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Gewerbegeschäft von der Stange wird es nicht geben

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