Versicherertexte im Verriss

Versicherungen Top News von Markus Rieksmeier

Eigentlich sollen Texte für Kunden verständlich sein. Das Gegenteil ist der Fall. Zwar haben sich vor allem Beipackzettel verbessert, aber beim modernsten Medium scheitern viele Versicherer. Nämlich im Internet und den so genannten FAQ-Fragen.

Eine aktuelle Studie stellt die Verständlichkeit von Versicherer-Sprache auf den Prüfstand. Nach einer ersten Untersuchung im Vorjahr legen Sprachforscher von AMC Finanzmarkt und Communication Lab neue Ergebnisse vor. Im vergangenen Jahr wurden Produkt-Infoblätter und Versicherungs-Bedingungen (AVB) untersucht. In diesem Jahr habe man auch Broschüren und die häufigen Fragen im Internet auf Sprache und Verständlichkeit geprüft. Dies sagt eine Presse-Information von AMC.

Bei den AVB hat sich etwas getan. Im Trend wurden die Texte der Versicherer etwas verständlicher. Anders sieht es bei den Produkt-Infoblättern aus. Bei Sachversicherungen kann man sie über alle Versicherer gesehen als lesbar bezeichnen. In den Personensparten haben diese Beipackzettel nach wie vor große Mängel – sie sind schlicht unverständlich. Bei den jetzt erstmals getesteten Broschüren und Internet-Antworten auf die häufigsten Fragen (FAQ) leisten sich die Versicherer Ausfälle. Dabei sind Beipackzettel und FAQ wesentliche Instrumente, um Kunden zu erreichen.

Verbands-Bedingungen unverständlich
Etwa 80 Prozent der Versicherungsbedingungen (AVB) sind nach Erhebungen von AMC schwer verständlich. Regelrecht schwer verdaulich sind die Muster-AVB des PKV-Verbands. Auf einer Verständnis-Skala von Null (unverständlich) bis 20 (sehr gut verständlich) kommen die PKV-Wortwerke auf magere 1,3 Punkte. Damit sind sie nicht nur unverständlich, sondern von vornherein unlesbar. In diesem Zusammenhang sollten Autoren der Assekuranz an ihren Gesetzlichen Richter denken. Der geht bei Urteilen oft vom „normal verständigen Bürger“ aus.

Etwas besser schneidet der große Bruder des PKV-Verbands, der GDV, ab. Die Muster-AVB des GDV-Verbands zu Rürup- oder Berufsunfähigkeits-Rente wertet AMC als gerade noch verständlich (8 von 20 Punkten). Acht Punkte sollte ein akzeptables Textwerk laut AMC schon erreichen. Dann gilt es als verständlich. Die Unfall-AVB des GDV erreichen sogar (10 Punkte). Aber bei Hausrat und Haftpflicht (jeweils 4,5) entfernen sich die AVB wieder vom Bürger – buchstäblich.

DKV top – Generali flopp
Methodisch fragwürdig ist aber die Argumentation von AMC in deren Presse-Info. Für die vorgenannten Sparten Unfall, Hausrat und Haftpflicht ermittelt man für Verständlichkeit einen „Durchschnitts-Wert“. Das ist vielleicht statistisch brauchbar; praktisch ist es wertlos. Jedes einzelne unverständliche Dokument erfüllt seinen Zweck nicht. Und die Versicherer im Einzelnen? Vor allem kritisieren die Studienautoren von AMC lange Sätze in den Unternehmens-AVB.

Die gemessenen Extreme: Bei DKV haben nur rund drei Prozent der Sätze in den AVB mehr als 20 Wörter. Diese Zahl gilt als Grenze für Verständlichkeit. Die Generali „schafft“ mehr und füllt 50 Prozent ihrer Bedingungen mit Bandwurm-Sätzen – zumal juristischen! Allerdings sind die Studienautoren selbst auch nicht gerade zimperlich und erschweren im eigenen „Management Summary“ ihrer Studie das Lesen und Verstehen..

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Foto: © Tom-Hanisch - Fotolia.com

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