Wissensmanagement braucht jedes Unternehmen

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Um weniger von einzelnen Leistungsträgern abhängig zu sein, sollte deren Know-how dokumentiert werden. Modernes Wissensmanagement hilft dabei. Und doch: Manche Schlüsselpersonen sind unverzichtbar, weil sich ihr Wissen nicht komplett transferieren lässt.

Ein klassischer, banaler und doch potenziell betriebsschädlicher Fall: Der Mitarbeiter, der als einziger die Zugangsdaten zu einer wichtigen Software hat, ist krank und nicht ansprechbar. In der Firma bricht Panik aus, ein Kunde droht verärgert zu werden, ein Auftrag steht auf dem Spiel – und alle fragen sich: Warum halten wir solche betriebswichtigen Informationen eigentlich nicht systematisch an zentraler Stelle vor? Nur weil der Mitarbeiter, der sie pflegt, in all den Jahren noch nie krank war?

Alltag in deutschen Unternehmen. Neben Zugangsdaten gibt es natürlich vielfältiges anderes Wissen, das eine Organisation zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigt. Know-how wird in unserer wissensbasierten Ökonomie immer mehr zu einem entscheidenden Produktionsfaktor, zu einer ebenso wichtigen Ressource wie Kapital oder Personal. Die logische Folge sollte in jedem Unternehmen eine Kultur des Wissenstransfers unter den Mitarbeitern sein. Herrschaftswissen, eifersüchtig gehütete Kompetenzinseln und eine stolze „Die Lösung habe ich mir erarbeitet, sollen die anderen doch selbst tüfteln“-Haltung schaden dem gemeinsamen Ziel. Vielmehr sollte die Belegschaft davon überzeugt und dazu angehalten werden, ihr relevantes Wissen stets aktuell zu dokumentieren.

Da Unternehmen und ihre Tätigkeit mit steigender Größe immer komplexer werden, funktioniert das nicht ohne technische Lösungen. In der heutigen Zeit gibt es davon eine Vielzahl, die auf der Grundlage einer Informationsbedarfsanalyse ausgewählt werden sollten. Im Prinzip handelt es sich immer um Datenbanken, in die die Mitarbeiter – was eine gewisse Disziplin und damit eben die „Wissenstransfer-Kultur“ voraussetzt – das organisationale Know-how einpflegen. Die Herausforderung liegt darin, eine IT-Struktur zu entwerfen, die dem geschäftsprozessorientierten Wissensmanagement im individuellen Unternehmen gerecht wird. Das Angebot reicht von sogenannten Groupware-Systemen zur Koordination über Social Software und Content-Management-Systeme bis hin zur Künstlichen Intelligenz.

Diese Übersicht zeigt, dass Wissensmanagement kein Pappenstiel ist, sondern selbst eine gewisse Expertise erfordert. Und klar ist auch: Dem Idealfall, dass das gesamte relevante Betriebswissen gut auffindbar irgendwo lagert, kann man sich nur annähern. Es wird immer Personen geben, die exklusive Kenntnisse besitzen und damit für ihr Unternehmen unverzichtbar sind, Schlüsselpersonen also. Ihr plötzlicher Ausfall, ob durch Krankheit oder Tod, kann den Betrieb zumindest teilweise lahmlegen – und hohe Kosten verursachen. Wer als Versicherungsmakler Unternehmen betreut, sollte diese auf die Gefahr aufmerksam machen und spezielle Policen vorstellen, die das Risiko wirksam entschärfen. 

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