Versicherer: 20 Prozent mehr Prämien möglich

Versicherungen Top News von Michael Fiedler

Versicherer wollen mehr auf Kundenbedürfnisse eingehen – doch Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie werden viel zu selten genutzt, zeigt eine Studie. Dabei könnten Versicherer durch den systematischen Einsatz bis zu 20 Prozent mehr Prämieneinahmen erzielen, so die Unternehmensberatung Simon-Kucher.

Individuelle Kundenberatung
Statt gleich mit der Tarifierung loszulegen, kann der Kunden zu Beginn des Prozesses einen virtuellen Beratungsprozess durchlaufen: er beantwortet Fragen zu seiner Person und seinen persönlichen Präferenzen. Anhand seiner Antworten bekommt der Kunde - auch im Internet - eine auf ihn zugeschnittene Produktempfehlung. Bild: Fotolia / Karin & Uwe Amnas
 

Während Konsumgüterhersteller oder Dienstleister Behavioral Economics beim Verkauf ihrer Produkte und Dienstleistungen standardmäßig einsetzen, spielen Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie in den Verkaufsprozessen der Versicherer keine nennenswerte Rolle. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung der Marketing- und Vertriebsberatung Simon-Kucher & Partners.

Für die Studie haben die Unternehmensberater zwölf Behavioral Economics-Effekte vorgestellt und deren Anwendung durch Versicherer geprüft.
Den Ergebnissen zufolge, nutzt nur jeder zehnte Versicherer Behavioral Economics systematisch (Nutzung von acht oder mehr Effekten). Hingegen nutzen zwei Drittel höchstens drei Effekte und 40 Prozent nutzen maximal zwei. Die Anwendung sei in diesen Fällen eher zufällig, als systematisch.
Zum Großteil nutzt die Assekuranz sogenannte ‚Schnee-von-gestern‘-Effekte, wie das Kleinrechnen von Preisen, der Nutzung preis-psychologischer Schwellen und der Verwendung von Bildern.

Kunden sind online oft auf sich allein gestellt

Versicherer, die auf Online-Vertrieb setzen, schneiden in der Untersuchung allerdings nicht besser ab, als ihre offline-Kollegen. Studienleiter Frank Gehrig, Director bei Simon-Kucher, dazu: „Der Kunde bekommt online oftmals keine Orientierung und ist auf sich alleine gestellt. Es werden strukturell keine Versuche unternommen, den Kunden zu einem hochwertigeren Produkt zu lotsen.“
In Skandinavien, Spanien, den USA oder auch Neuseeland würde es genügend Positiv-Beispiele für den Einsatz Behavioral Economics geben. Laut Gehrig ist eine höhere Durchschnittsprämie von 15 bis 20 Prozent möglich. „Ohne Stückverlust – durch den Verkauf margenträchtigerer Produktbausteine.“

Von Beratung zum Verkauf – Übergang holprig

Grundsätzlich müsse alles, was der Kunde zu Gesicht bekommt – egal ob Onlineauftritt, Broschüren, Briefe, Beitragsanpassungsschreiben – konsequent und systematisch an Behavioral Economics ausgerichtet werden. Die Königsdisziplin sei aber die Anwendung im Verkauf – vor allem online. „Man muss den Kunden mitnehmen und Gefühl erzeugen, dass er eine für ihn passende Lösung kauft“, so Dr. Dirk Schmidt-Gallas, Member of the Board bei Simon-Kucher.

Im klassischen Vertrieb muss zur Beratung der Verkauf kommen, so die Unternehmensberatung. Der Beratungsansatz sei inzwischen in jedem Haus systematisiert, doch der Übergang zum Verkaufen noch holprig oder gar nicht vorhanden. Gerade die durchschnittlichen Vermittler müssen befähigt werden, ein hochwertiges Produkt zum bestmöglichen Preis zu verkaufen. „Dazu müssen sich die Verkaufsprozesse ändern: elektronisch verankern, richtig darstellen und mit Behavioral Economics-Effekten spicken sowie Zäune gegen ungezügelten Rabatteinsatz errichten.

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