Online-Beratung: So bauen Sie Sympathie auf

| Berater von Jan Helmut Hönle

Foto: Jan Helmut Hönle

Für einige Makler ist die Online-Beratung noch ein Buch mit sieben Siegeln. In einer dreiteiligen Serie wird Online-Trainer Jan Helmut Hönle zeigen, worauf Makler bei der virtuellen Beratung unbedingt beachten müssen. Heute im Teil 1: Aufbau von Vertrauen

Als die Online-Beratung vor knapp zwei Jahren in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche Fuß fasste, bestand die große Herausforderung in der Handhabung der Technik. Auch die Kunden mussten sich erst einmal an die Möglichkeit gewöhnen, sich auf dem PC des Finanz- und Versicherungsmakler einzuloggen, um sich von Bildschirm zu Bildschirm beraten zu lassen.
Mittlerweile haben viele Makler die Online-Beratung um die Video-Komponente erweitert: Nun ist es üblich, dass sich Kunde und Berater über die Telefonleitung während der Online-Beratung nicht nur hören, sondern auch sehen. Das eröffnet neue Chancen – und birgt neue Risiken. Welche Aspekte müssen Sie bei der Video- und Online-Beratung unbedingt berücksichtigen?

Vertrauensband knüpfen
Nehmen wir als Beispiel die Beratung zur Altersversorgung. Diese gilt bei vielen Maklern als nicht online-tauglich. Hier sei ein Vor-Ort-Gespräch absolute Notwendigkeit und Voraussetzung. Das ist auch nicht ganz auszuschließen. Denn Video- und Online-Beratung muss ja nicht bedeuten, den Kontakt zum Kunden ausschließlich über den virtuellen Kontakt zu gestalten. Vielmehr sollte es Ihr Ziel sein, beim ersten Kennenlern-Gespräch ein vertrauensvolles Verhältnis aufzubauen, so dass der Kunde

•    entweder zu einem weiteren virtuellen Termin bereit ist
•    oder sein Vertrauen zu Ihnen so sehr gefestigt sieht, dass er den nächsten Schritt in der realen Welt gehen will und einen Face-to-Face-Kontakt wünscht.

In beiden Fällen gehört es zu Ihrer Kompetenz als Makler, mit Vertrauenstreibern ein Band der Sympathie zu knüpfen.

Dem Kunden die Entscheidungsmacht verdeutlichen
Bei der Video- und Online-Beratung verfügt der Kunde über die Entscheidungsmacht, ob er vertrauen will oder nicht und das Gespräch weiterführen möchte oder nicht. Mit dem Start der Video-Beratung verfügt er darüber, ob er mit Bild und Ton kommunizieren und für den Berater sicht- und hörbar sein möchte. Wenn nicht, deaktiviert er einfach Kamera oder Mikrofon, um sich lediglich per Text-Chat mit Ihnen auszutauschen.
Das heißt: Der Kunde ist Online-König. Gerade bei sensiblen Themen wie Gesundheit und Sicherheit gehört es zu den Pflichten des Maklers, dies dem Kunden eindeutig zu verdeutlichen: „Du bist der Chef des Beratungsprozesses!“ Es ist oft diese Freiheit, die den Kunden veranlasst, sich intensiv auf das Beratungsgespräch mit Ihnen einzulassen.

Seite 1: Vertrauensband knüpfen
Seite 2: Mit Wort und Bild überzeugen

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