Online-Beratung: Frustgefühle wirken kontraproduktiv

Berater von Jan Helmut Hönle

Mit Tipps zum Aufbau von Vertrauen bei der Beratung per Internet starteten wir unsere dreiteilige Serie. Im zweiten Teil zeigt Online-Trainer Jan Helmut Hönle nun auf, welche Stolpersteine Makler bei der Video- und Online-Beratung umgehen müssen.

Foto: Jan Helmut Hönle




Teil 1 der Serie „Online-Beratung: So bauen Sie Sympathie auf“ finden Sie hier.


Die große Herausforderung bei der virtuellen Beratung besteht immer noch darin, dass sich Kunde und Makler sich nicht persönlich gegenübersitzen, aber trotzdem auf Kundenseite das Gefühl einer intensiven Nähe hergestellt werden sollte.

Der Kunde muss das positive Gefühl haben, er sitze mit dem Makler in einem Raum am Beratungstisch und werde auf Augenhöhe beraten. Darum gehört es zu den wichtigsten Voraussetzungen gelungener Video- und Online-Beratung, negative Frustgefühle zu vermeiden.

Stolperstein 1: Kunden als anonymes Rädchen behandeln
Frustgefühle entstehen, wenn der Kunde meint, er sei ein anonymes Rädchen im Beratungs-Getriebe. Er will jedoch unbedingt als einzigartiges Individuum wahrgenommen und beraten werden – und dies wahrscheinlich noch mehr als im realen Beratungsgespräch, weil viele Kunden immer noch befürchten, bei der Beratung im Internet als Anonymus unterzugehen.

Und darum müssen und sollten Sie die Kompetenz besitzen oder aufbauen, die Individualität des Kunden zu erkennen und nicht alle Kunden über einen Kamm zu scheren. Dabei hilft Ihnen das Werkzeug PPPP – es beschreibt mit den Begriffen Profit, Peace, Pride und Pleasure wichtige Grundbedürfnisse der Menschen.

Seite 1: Frustgefühle wirken kontraproduktiv
Seite 2: Grundbedürfnisse nicht missachten
Seite 3: Stolperstein Mangelnde Sensibilität

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