Kunden – die unbekannten Wesen

| Versicherungen | Top News von Robert Krüger-Kassissa

Eine aktuelle Studie zur Wiederanlage zeigt, dass Lebensversicherer hinsichtlich ihrer Kunden und der Verwendung von ausgezahlten Geldern ziemlich im Dunkeln tappen.

Bereits zum sechsten Mal hat Schmidt Management Consulting (SMC) das Wiederanlagemanagement Lebensversicherer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz untersucht. Die procontra exklusiv vorliegende Studie wurde in Zusammenarbeit mit der h&z Unternehmensberatung durchgeführt. In die Ergebnisse der aktuellen Umfrage sind neben der schriftlichen Befragung von 25 Lebensversichern mit einem Marktanteil von ca. 50 Prozent, zusätzliche Expertengespräche und vertiefende Telefoninterviews eingeflossen. Die Studie bietet weitreichende Erkenntnisse über Versicherer, Makler und Kunden. procontra widmet sich in diesem Beitrag letzteren.

„Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“?
Dieses Credo wird seitens der Versicherer zwar immer formuliert, aber nicht mit Leben gefüllt. Denn die Studie zeigt: 50 Prozent der Studienteilnehmer nehmen gar keine Differenzierung aus Kundensicht vor. Wenn es dazu Ansätze gibt, dann wird primär nach der Ablaufsumme, in der Ansprache und/oder den Produktangeboten unterschieden (siehe nachfolgende Grafik).


Quelle: Wiederanlagemanagement 2014, SMC

Versicherer wissen oft gar nicht, worin Kunden ihre ausgezahlten Gelder investieren. Denn laut Studie findet ein gezieltes Nachfragen etwa im Rahmen einer allgemeinen Kundenbefragung kaum statt. Die erfassten Angaben basieren daher lediglich auf sporadischen Angaben des Vertriebs. Die Verwendungszwecke der ausgezahlten Gelder (siehe nachfolgende Grafik) teilen sich auf in Konsum und Hypotilgung (je 44 Prozent), Sparen (28 Prozent) sowie sonstige Versicherungsprodukte respektive Anlageprodukte (22 Prozent).



Quelle: Wiederanlagemanagement 2014, SMC

Weitere genannte Verwendungsgründe sind: Urlaub, Lebensunterhalt sichern/Einkommen aufstocken, Renovierungsmaßnahmen, Rente und Autokauf. Die großen Unterschiede in den Verwendungszwecken zeigen auf, dass Versicherer hinsichtlich Kundenansprache, Angebot und Prozess der Wiederanlage mehr differenzieren müssen.

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Foto: © Waddell Images

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