„Versicherer sollten sich auf ihr Kernangebot konzentrieren“

Versicherungen von Stefan Terliesner

Versicherungsvertrieb: Zunehmend preissensible und untreue Kunden erzwingen Fokussierung. Ohne maßgeschneiderte Produkte und darauf geschulten Vertrieb verlieren die Versicherer ihre Kunden an die agilere Konkurrenz, meint Michael Klüttgens, Leiter der Versicherungsberatung bei Willis Towers Watson.

Michael Klüttgens Versicherungsberatung Willis Towers Watson Deutschland

Michael Klüttgens, Leiter Versicherungsberatung bei Willis Towers Watson Deutschland, rät Versicherern zur Konzentration auf das Kerngeschäft. Bild: Willis Towers Watson

Die Bedeutung und das Verständnis für Kundenzentrierung sind in der Versicherungsbranche angekommen. Dreh- und Angelpunkt im Kundenkontakt ist und bleibt der Vertrieb: Hier müssen Unternehmen ansetzen, um auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren, meint Michael Klüttgens, Leiter der Versicherungsberatung bei Willis Towers Watson in Deutschland.

Der Versicherungsvertrieb verändert sich laufend. Dafür verantwortlich sind Regulierungsfragen ebenso wie das veränderte Kundenverhalten oder der Wandel in der Produktgestaltung. Kunden werden immer preissensitiver und weisen eine immer geringere Markentreue auf. Angesichts dieser Herausforderungen müssen sich die Versicherer an das veränderte Umfeld anpassen, meint Michael Klüttgens, Leiter der Versicherungsberatung bei Willis Towers Watson in Deutschland. Er vertritt folgenden Standpunkt:

Online-Käufe nehmen langsamer zu als erwartet

„Versicherer müssen den Bedürfnissen von Online- und klassischen Kunden gleichermaßen mit einer intelligenten Vertriebssteuerung nachkommen. Zwar wächst im Vertrieb die Bedeutung von Portalen zusammen mit dem Direktvertrieb. Allerdings legen Online-Käufe doch langsamer zu als vom Markt erwartet. Das belegen die jüngsten Vertriebswege-Surveys von Willis Towers Watson sowohl zur Personen- als auch zur Schaden-/Unfallversicherung. Ausschließlichkeitsvertreter, Banken und unabhängige Vermittler werden weiterhin bedeutende Absatzkanäle darstellen. Versicherer müssen die alte und die neue Welt besser miteinander verzahnen und steuern.

Für die Produktwelt bedeutet das: Nur intelligent angepasste Produkte machen das Geschäft auf die lange Sicht noch attraktiv. Einerseits verändert die ältere Generation ihre Lebensweise und verlangt nach Produkten mit mehr Flexibilität. Andererseits entwickelt sich das Kommunikations- und Konsumverhalten der jüngeren Generation so rasant, dass es auch hier nicht mehr auf lebenslängliche Laufzeiten ankommt, sondern vielmehr auf individuell veränderbare Konditionen.

Versicherer sollten sich vom ´Bauchladen´verabschieden

Versicherer müssen ihre Tarifierung im Rahmen einer Gesamt-Digitalisierungsstrategie überarbeiten. Die Nutzung von Big Data gehört dazu und geht weit über die Verwendung von Fitness- oder Telematik-Daten, die nur eine geringfügige Prämienreduktion zur Folge haben, hinaus. Mit mehr Mut zur Fokussierung können Versicherer einzelne Produkte so anpassen, dass sie weiterhin profitabel sind. Dies geht jedoch nicht für einen ganzen ´Bauchladen´.“

Daraus leitet Klüttgens folgende Taktik ab: „Weniger ist mehr. Die zunehmende Digitalisierung im Vertrieb wird langfristig zu einer Diversifizierung in der Produktlandschaft führen. Um die Herausforderungen zu meistern, dürfen Versicherer sich nicht verzetteln: Empfehlenswert ist es, Zielgruppen zu definieren und das eigene Angebot darauf abzustimmen. Nicht jede Gesellschaft kann mittlerweile alles anbieten. Ist der Vertrieb auf den definierten Fokus richtig geschult, kann er zielgerichtet beraten sowie Kunden akquirieren und binden.“

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