Services – welche will der Makler wirklich?

| Berater | procontra-Kolumnisten von Peter Schmidt

Neue Apps, neue Maklerverwaltungsprogramme (MVP), neue Beratungs- und Rechentools, Videos, Mediatheken, E-Mail-Alerts. Fast täglich werden Makler mit neuen technischen Services der Versicherer beglückt, was ich durchaus auch positiv finde. Stellt sich nur die Frage: Sind diese oft sehr interessanten und attraktiven technischen Services vom Makler gewollt? Werden sie akzeptiert? Wie vertragen diese sich mit den vorhandenen Arbeitsprozessen oder der Technik? Und wie verhält sich dies mit den parallel angebotenen Services von Dienstleistern wie etwa den Maklerpools?

Persönliche Ansprechpartner und schnelle Bearbeitung

Die jährlichen Maklerbefragungen im eigenen Haus zeigen im Hinblick auf Umfang und der Nutzung von Services immer wieder, dass für Makler die persönlichen Ansprechpartner im Innen- und Außendienst die herausragende „Serviceeinheit“ darstellen und alle anderen „technischen Hilfen“ vom Maklerportal, über Tools bis hin zum Download-Center mit Abstand folgen – auch 2013.

Mich überrascht das nicht, denn Vorsorge und Risikoabsicherung sind auch 2013 noch immer Vertrauenssache. Dabei nehmen Makler Innovationen, die helfen Zeit zu sparen, die einfach zu bedienen sind und die bestenfalls auch noch neue vertriebliche Aspekte für die Beratung beinhalten, durchaus gerne an.

Servicequalität ist ein wesentliches Element der Entscheidung über Anbieter

In diesem Jahr waren für fast 70 Prozent der befragten Makler die Aspekte Qualität der Services und schnelle Prozesse, beispielsweise bei der Antragsabwicklung, entscheidend bei der Wahl pro oder contra für einen Produktanbieter. Sie positionierten sich damit deutlich vor anderen abgefragten Entscheidungskriterien wie Courtagehöhe oder Bekanntheit der Gesellschaft bei Maklern und Kunden.
Als Teil des Services kommt der Erreichbarkeit von Maklerbetreuern und Innendienst aus der Sicht der Makler eine entscheidende Rolle zu, obwohl die technischen Services für bestimmte Auskünfte in den letzten Jahren enorm ausgebaut wurden. Fast jede Kundeninformation ist in den Maklerportalen einsehbar, und alle Produktauskünfte gibt es im Download-Center oder über die Homepage. Aber der Telefonanruf ist „klassisch“ bequem, geht schnell und fördert auch das gegenseitige Verstehen und die Kontaktpflege. Und dies besonders, wenn es mal eine Fachfrage geht, es ein Problem zu lösen gilt oder auch ein Leistungsfall zu bearbeiten ist. Fast die Hälfte unserer Geschäftspartner telefoniert mindestens einmal im Monat mit unserem Vertriebsinnendienst.

Die beliebtesten technischen Tools

Es ist nicht verwunderlich, dass alle kundenrelevanten Tools die größte Nutzung von Maklern erfahren. Maklerportal, Online-Tarifrechner und Download-Center werden von über 70 Prozent der Makler regelmäßig genutzt, von 25 Prozent der Makler mehrmals und von 50 Prozent mindestens einmal im Monat. Eine differenziertere Affinität der Makler gibt es zu Produkt- und Beratungsvideos, Makler TV und Social Media.

Onlineschulungen und Telefonat erfahren größere Wertschätzung

Das „richtige Maß“ in der persönlichen Betreuung des Maklers vor Ort scheint nach den Ergebnissen der Studie zwischen einmal im Vierteljahr bis einmal im halben Jahr zu liegen. Da unterscheiden sich aktive und weniger aktive Vermittler in ihrer Einschätzung kaum. Diese Kontakthäufigkeit wird von mehr als 75 Prozent der Vermittler als genau richtig angesehen. Die Befragung hat auch gezeigt, dass monatliche Telefonate zwischen Maklerbetreuer und Makler inzwischen eine bis zu zehn Prozent höhere Akzeptanz als die persönlichen Besuche haben.

Zugenommen haben auch die Bedeutung und Wertschätzung der Onlineschulungen für Makler. Die Gründe dürften in einem verstärkten Zeitmanagement der Makler zu suchen sein. Interessant die Tendenz, dass für Telefonate und Onlineschulungen nicht nur Produktnews gewünscht werden, sondern auch fachliche Produktdetails wie etwa AVBen, Beratungsansätze, Sales-Storys, Marktinformationen und betriebswirtschaftliche Fragen bei Maklern hoch im Kurs stehen.

Mein Fazit:

Als Makler-Servicedienstleister ist es sinnvoll, die Nutzer der personenbezogenen und technischen Services regelmäßig zu fragen, welche Services genutzt werden und welche nicht. Technische Services kommen dann gut an, wenn diese einfach und barrierefrei gestaltet werden und die persönliche Betreuung durch den Maklerbetreuer unterstützen oder ergänzen. Wie die Untersuchungen zeigen, ist das Ineinandergreifen verschiedener Services ideal, zum Beispiel wenn ein Maklerbetreuer persönlich oder per Webinar zeigt, wie Tools oder Download-Center funktionieren – und das Reduzieren von Services auf die Technik eben nicht.

Autor des Beitrages ist Dr. Peter Schmidt, Vorstandsvorsitzender der VEREINIGTE POST. Die Makler AG. Dieser Textbeitrag gibt ausschließlich die Meinung des Autors und nicht der procontra-Redaktion wieder.

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