Von Autopanne bis Lebenskrise, die Versicherung hilft mit Assistanceleistungen. Klingt gut, sollte aber auch mal kritisch hinterfragt werden.

Das Wespennest muss weg, der Schlüsselnotdienst her, das Unfallauto schnellstens in die Werkstatt, eine zweite Arztmeinung eingeholt, ein guter Pflegedienst gefunden und das Kind kurzfristig betreut werden. Sache des Versicherers, sofern der Kunde die betreffende Leistung mit eingekauft hat: ob als Schutzbrief für Haus und Wohnung oder als Bestandteil von Kfz- Kranken- oder Pflegepolice oder weiterer Versicherungen.
Vom Kostenerstatter zum Problemlöser, so beschreibt die Branche selbst gern werbewirksam den anhaltenden Trend zu Assistanceleistungen: mit Gesundheits- und Anwaltshotline, Reha- und Unfallmanagement, Haushalts- und Handwerkernotdiensten bis hin zu Unwetterwarnungen aufs Handy und Haustierbetreuung.
Mehrwert für den Kunden durch Produktveredelung, von der die Marketingstrategen an anderer Stelle gern sprechen? Oder eher schmückendes Beiwerk und Marketing-Gag? Diese Fragen müssen erlaubt sein – angesichts der beinahe täglich neuen Assistanceleistungen, mit denen der Markt geflutet wird.
Dabei verschieben sich die Gewichte in jüngster Zeit mehr und mehr vom klassischen Pannen- und Abschleppdienst im Kfz-Bereich und Hilfe in Reisenotfällen, wie beispielsweise Verlust von Geld und Reisedokumenten, in Richtung Gesundheit und Familie. „Unterstützung gibt es jetzt zunehmend in persönlichen Ausnahmesituationen oder allgemeinen Lebenskrisen vom Jobverlust bis zu schwerer Erkrankung eines Angehörigen“, erklärt Produktentwickler Frank Ruhig von der Zurich. In den Unfall-Assistanceprodukten der Gesellschaft reicht das zum Beispiel vom Hinweis, bei welchem Sozialversicherungsträger die Invalidität zu melden ist, bis zur Herstellung von Firmenkontakten für den Umbau der Wohnung.



Organisationstalent gefragt
Der Versicherer als Kümmerer in einer Notsituation, der die erforderlichen Hilfsmaßnahmen einleitet, koordiniert und gegebenenfalls auch bezahlt: wie etwa die Reinigungskraft, das Essen auf Rädern sowie die Begleitung zu Arzt und Behörden. Von daher sei insbesondere die Senioren-Unfallpolice von zunehmendem Interesse, wie Dr. Peter Grieble von der Verbraucherzentrale Baden-Würt­temberg es bei der Beratung erlebt. Und Assistanceleistungen sind insofern, „wenn auch nicht lebensnotwendig“, zumindest etwas, worüber man nachdenken könne. „Manche haben Bammel davor, dass sie das Ganze organisieren müssen, und können es in bestimmten Situationen auch tatsächlich nicht mehr.“ So soll im Übrigen auch die Assistanceidee vor knapp 50 Jahren geboren worden sein. „Nach einem Unfall in Spanien, bei dem sich der spätere Gründer der Europ Assistance im Folgenden ziemlich alleingelassen fühlte“, so Frank Donner vom genannten Unternehmen, einer Generali-Tochter.
Das ist weit entfernt von dem, was heute zudem häufig als Unterstützungsleistung läuft und – wie Grieble betont – eben keiner Notlage geschuldet sei: die beste Werkstatt, den besten Arzt oder Rechtsanwalt zu finden. „Stimmt es, dass der Versicherer hier tatsächlich der Top-Experte ist und keine weiteren Hintergedanken hegt?“ Das könne der Verbraucher schwer beurteilen und nicht jede Gesellschaft transparent machen.