Mit dem Kunden gleich zu Gesprächsbeginn vereinbaren, dass er Sie weiterempfiehlt? Viele Berater scheuen genau davor zurück: Man will lieber nicht mit der Tür ins Haus fallen. Marcus Neisen zeigt im zweiten Teil seiner Kolumne, wie Sie sicher und schmerzlos eine Empfehlungsvereinbarung mit ihrem Kunden treffen.

Schauen wir uns das Ganze in einem Gesprächsbeispiel an. Die Situation: Berater und Kunde haben sich begrüßt und einige unverbindliche Worte gewechselt. Der Kunde kommt bereits auf Empfehlung.

Berater: „Herr Wagner, wir sind heute auf Empfehlung von Herrn Schmidt zusammengekommen. Was denken Sie, warum Sie Herr Schmidt an mich weiterempfohlen hat?“
Kunde: „Er wusste, dass ich etwas für meine Altersvorsorge tun will, und hat sich selbst ja von Ihnen beraten lassen.“
Berater: „Denken Sie, dass Herr Schmidt inhaltlich mit mir und mit meiner Beratung zufrieden ist?“
Kunde: „Ich glaube schon.“
Berater: „Wäre es für Sie vorstellbar, dass, wenn auch Sie mit mir und mit meiner Beratung, mit meiner Dienstleistung zufrieden sind, dass auch Sie mich weiterempfehlen?“
Kunde: „Tja, mal sehen… .“
Berater: „Grundvoraussetzung muss natürlich sein, dass Sie rundherum mit mir und der Dienstleistung zufrieden sind.“
Kunde: „Ja, dann schon.“
Berater: „Wollen wir es so handhaben?
Kunde: „Ja, in Ordnung.“

Anschließend beginnt der Berater mit dem eigentlichen Verkaufsgespräch. Ein Kunde, der auf Empfehlung kommt, ist nicht nur ein positiv eingestimmter und daher „einfacher“ Kunde – er wird Sie auch selbst gerne empfehlen. Wenn Sie mit der Empfehlungslogik arbeiten, werden Sie es bald vorwiegend mit solchen Kunden zu tun haben. Aber auch für alle anderen Kunden bietet endlich Empfehlungen einen funktionierenden Gesprächsaufhänger – für Kunden, die Ihnen von einem Kollegen übertragen wurden, ebenso wie für langjährige Bestandskunden und sogar für Kunden, die Sie in der Vergangenheit erfolglos auf Empfehlungen angesprochen haben.

Jeder Kunde ist anders? Nur auf den ersten Blick. Schaut man genau hin, lässt sich jeder Kunde einer der folgenden sechs Ausgangslagen zuordnen:

Kundengespräche und ihre Ausgangslagen

Erstgespräche
1.1 Ein Interessent, der auf Empfehlung kommt
1.2 Ein Kunde, der bereits Firmenkunde ist („übertragener Kunde“)
1.3 Ein Interessent, der ohne Empfehlung kommt

Bestandskunden
2.1 Ein Bestandskunde, der noch nie auf Empfehlungen angesprochen wurde
2.2 Ein Bestandskunde, der sich bisher gegen Empfehlungen gesträubt hat
2.3 Bestandskunde, der angesprochen wurde und deshalb empfohlen hat

Kurz gesagt: Bei jeder Kundensituation handelt sich entweder um ein Erstgespräch oder um ein Gespräch mit einem Bestandskunden, und Empfehlungen waren bereits Thema, oder sie waren es nicht. Die Empfehlungslogik rüstet Sie für all diese Situationen mit der richtigen Gesprächsstrategie aus. Damit entscheiden Sie selbst über die Zahl Ihrer Empfehlungen – und nicht der Zufall oder Ihre Tagesform!

Deshalb funktioniert die Empfehlungslogik auch in Ihrem Unternehmen

Natürlich gibt es Branchen und Märkte, in denen das Thema Empfehlungen mehr „gelebt“ wird und selbstverständlicher ist, als in anderen. Und wenn Sie als Verkäufer, Berater oder Unternehmer nur lange genug darüber nachdenken, warum es ausgerechnet bei Ihnen nicht zum Erfolg führen kann, dann werden Sie sich auch ganz sicher eine schlüssige Argumentation zurechtlegen können. Diese Strategie ist jedoch nicht zielführend.

Wenn Sie oder Ihr Unternehmen zukünftig auf Empfehlungsbasis arbeiten wollen, dann ist eines zwingend Voraussetzung: Sie tragen die Überzeugung in sich, dass Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt empfehlenswert ist! Sollte das nicht der Fall sein, müssen Sie an einem anderen Hebel ansetzen und können dann auf Empfehlungsbasis arbeiten, wenn diese Überzeugung da ist. Wie sollte Sie ansonsten ein Kunde weiterempfehlen können, wenn Sie sich selber die Frage stellen „….naja, ob ich uns als Kunde weiterempfehlen würde, ….ich weiß nicht?“ – Ihr Kunde wird merken, dass Sie nicht voll hinter dem stehen, was Sie sagen. Und offen gesprochen, das ist auch gut so.

Grundsätzlich fällt das Thema Empfehlungen immer dort auf fruchtbaren Boden, wo ein Kunde von einem Dienstleister oder Verkäufer im positiven Sinne „überrascht“ wird. Nämlich immer dann, wenn der Kunde Dinge erlebt, die er bei einem Mitbewerber in dieser Form noch nicht erlebt hat oder auch nicht erwarten würde. D.h. Sie müssen sich eine Empfehlung hart erarbeiten – mit überzeugenden Produkten und Dienstleistungen. Und das ist meines Erachtens auch gut so: Warum sollte Ihr Kunde auch Mittelmaß empfehlen, das jeder andere Ihrer Wettbewerber auch bietet. Basis für eine Empfehlung ist nach wie vor eine überdurchschnittliche Leistung. Als Schlussfolgerung heißt das für Sie als Verkäufer oder Berater sich mit der Frage zu konfrontieren, was gerade dafür spricht, ausgerechnet bei Ihnen Kunde zu werden? Was macht Sie aus? Was sind Ihre USPs?