Dunkelverarbeitung: Risikogerechte Absicherung in Sekunden für jeden Betrieb?

Gewerbeversicherung von Alexander Meurer

Schneller Antragsprozess und risikogerechte Absicherung von kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) – so lassen sich die Vorteile von Dunkelverarbeitung im Gewerbebereich zusammenfassen. Doch die Prozessoptimierung hat auch Grenzen.

Dunkelverarbeitung: Risikogerechte Absicherung für jeden Betrieb?

Risikogerechte Absicherung in Sekunden für jeden Betrieb dank Dunkelverarbeitung? Bild: James Steidl

Der Begriff „Dunkelverarbeitung” steht sinnbildlich für ein System aus automatisierten Abläufen innerhalb der digitalen Dokumentverarbeitung von Versicherungsunternehmen. Konkret ist damit eine volldigitalisierte Form der Geschäftsvorbereitung gemeint, die von einem autonomen IT-System durchgeführt wird. Da diese Prozesse für die Mitarbeiter nicht sichtbar sind, spricht man von einer Datenverarbeitung „im Dunkeln“.

 

Vorteile der Dunkelverarbeitung

Gerade im Gewerbebereich fließen zahlreiche Faktoren in die Kalkulation einer risikogerechten Absicherung ein. Eine digitale Prozessoptimierung ermöglicht es Versicherern, schnell Angebote zu erstellen, die exakt auf die Bedürfnisse der potenziellen Kunden zugeschnitten sind. Auch im Schadenfall kann unmittelbar reagiert werden, wenn eine entsprechende Schnittstelle zwischen Versicherer und Kunde besteht. Letzteres ist vor dem Hintergrund der zunehmenden Digitalisierung aller Lebens- und Arbeitsbereiche mittlerweile eine Selbstverständlichkeit: Versicherer, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, sind auf weitgehend automatisierte Prozesse angewiesen, um den neuen Anforderungen in der Kundenkommunikation gerecht werden zu können. Für den Ausbau der Automation sprechen natürlich auch geringere Betriebs- bzw. Mitarbeiterkosten auf Seiten der Versicherer.

Während einfache Vorgänge wie die Änderung von Kundendaten oder der Massenversand von Bescheiden bereits seit längerem „im Dunkeln“ ablaufen, ermöglichen neue Technologien die Erfassung und Verarbeitung komplexerer Geschäftsprozesse. Diese erfordern oft nur ein kurzes manuelles Eingreifen der Mitarbeiter, um dann wieder in das automatisierte System überführt zu werden. Dadurch steigt nicht nur die Bearbeitungsgeschwindigkeit und -Qualität der Anfragen; auch die Mitarbeiter werden von repetitiven Aufgaben entlastet und können sich stärker auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden konzentrieren. Letzteres ist auch zwingend notwendig, denn hier gerät die Prozessautomation an ihre Grenzen: Dunkelverarbeitung verspricht zwar an vielen Schnittstellen eine Effizienzsteigerung, doch der persönliche Kontakt darf dadurch nicht zu kurz kommen.

 

 

Persönlicher Kontakt ist unverzichtbar

Bei aller Tendenz zu volldigitalisierten Prozessen räumen die meisten gewerblichen und privaten Kunden der „menschlichen Komponente“ einen hohen Stellenwert ein. Dazu kommt, dass manche Sachverhalte einfach zu komplex sind, um automatisiert verarbeitet zu werden: Die Urteilsfähigkeit eines erfahrenen Beraters kennt kein digitales Substitut – entsprechende Nachfragen müssen oft die individuellen Umstände der Kunden berücksichtigen. Eine gute persönliche Betreuung stiftet außerdem Vertrauen und legt den Grundstein für eine langfristige Zusammenarbeit. Insofern sollte die Dunkelverarbeitung nicht als Ersatz gedacht werden, sondern als Hilfestellung, die sinnvoll in den Arbeitsalltag von Versicherern eingebunden werden muss. Ein gutes Beispiel ist die „MyBusiness App“ von HDI: Diese schlägt die Brücke zwischen Prozesseffizienz und einem persönlichen Ansprechpartner.

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