„Der 50plus-Kunde ist zentral für Empfehlungen“

procontra: Jede Branche will ein Stück vom 50plus-Kuchen. Wie bekommt der Finanzberater seines?
Hans-Georg Pompe: Er muss sich, wie bei jeder anderen Zielgruppe auch, zunächst in die Motivlage dieser Menschen hineindenken und erkennen, wo man die Kunden abholen muss. Speziell diese Zielgruppe steht vor dem Problem der hohen Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen. Berater, die kompetent und vor allem einfach durch diese Angebotswelt führen, werden am ehesten eine Vertrauensbasis bilden können.
procontra: Sie beraten Unternehmen, wie sie ihr Marketing auf die 50plus- Gruppe ausrichten können. Wo haben die Finanzdienstleister noch Nachholbedarf?
Pompe: Sie versagen meist in der Kundenbeziehung und weniger aufgrund ihrer fachlichen Kompetenz. Finanzgeschäfte werden überwiegend auf der emotionalen Ebene abgeschlossen. Das heißt, die Beziehungsebene, also Sympathie und Antipathie, entscheidet letztlich über Erfolg und Misserfolg.
procontra: Aber Sympathie und eine einfache klare Beratung sind noch keine altersspezifischen Ansätze. Warum sind sie bei dieser Zielgruppe so wichtig?
Pompe: Das stimmt. Aber diese Zielgruppe ist schon aufgrund ihrer Lebenserfahrung viel anspruchsvoller als jüngere Beratungskunden. Sie weiß genau, was sie erwarten kann und was nicht. Sie reagiert daher auch wesentlich sensibler auf eine unpassende Ansprache, eine unnötig komplizierte Beratung oder eine vernachlässigte Betreuung. Der Unterschied zu jüngeren Kundengruppen liegt in der Bereitschaft, aufgrund fehlender Leistungen die Konsequenzen zu ziehen. Ein 50plus-Kunde lässt sich so etwas nicht lange bieten. Berater, die die hohen Erwartungen also nicht erfüllen können, verlieren einen älteren Kunden viel schneller als einen jüngeren.
procontra: Und welches Potenzial steckt in einem gewonnenen 50plus-Kunden?
Pompe: Der Berater gewinnt einen sehr wertvollen Multiplikator. Menschen in den Fünfzigern haben meist selbst Kinder und schon Enkelkinder. Darüber hinaus noch eigene Eltern und Schwiegereltern. Der 50plus-Kunde ist also ein ganz zentraler Kunde für das Empfehlungsmarketing. Ist er von etwas überzeugt, in dem Fall von seinem Berater, dann wird er ihn auch weiterempfehlen.
procontra: Sie sprachen von einer vernachlässigten Betreuung. Worauf sollten Berater dabei achten?
Pompe: Sie müssen auch die restlichen Themenwelten der Kunden besetzen. Das bedeutet, Kunden, die gern reisen, segeln oder ins Theater gehen, sollte man auch auf diesem Wege ansprechen und sie nicht nur über die Finanzschiene abholen. So baut man eine emotionale Bindung auf. Das hilft sicherlich auch wiederum bei allen anderen Zielgruppen, wird aber von der 50plus-Gruppe viel mehr honoriert beziehungsweise abgestraft, falls diese Art der Betreuung vernachlässigt wird.
procontra: Wie kann das in der Praxis aussehen?
Pompe: Zum Beispiel über regelmäßige Events. Dafür sucht man zunächst große Schnittmengen innerhalb der Kundeninteressen. Das kann die Affinität zu Italien, etwa aufgrund von Urlauben, oder auch zu speziellen Weinen sein. Dazu kann das Beratungsunternehmen dann einen Themenabend, eventuell eine Weinverkostung, organisieren und diese Kundengruppe dazu einladen. Eine solche Bestandspflege wird von den meisten Unternehmen immer noch vernachlässigt, da sie ihr Augenmerk nur auf die Neukundengewinnung legen. Dabei wäre die Wertschätzung der Stammkunden enorm. Und je mehr solcher finanzfernen Informationen der Berater über seine Kunden hat, desto mehr Möglichkeiten hat er auch in der Gestaltung der Kundenbetreuung.
procontra: Und was macht der Berater, der noch keinen entsprechenden Bestand hat, aber den Zugang zur Kundengruppe 50plus gewinnen will?
Pompe: Der hat seinen Kundenschwerpunkt dann eventuell in der Gruppe der 30-Jährigen. Das heißt, die Eltern der Kunden sind um die 50 Jahre und älter. Und da liegt die Verbindung. Auch hier muss zunächst der Bestandskunde vom Berater begeistert sein. Die potenzielle Empfehlungsrichtung, vom Kind hin zum Elternteil, wird naturgemäß immer etwas skeptischer empfangen als andersherum. Gerade bei solch sensiblen Themen rund um die Finanzen. Daher sollte sich der Berater auf die Besonderheiten der möglichen neuen Kundengruppe hinsichtlich ihrer Ansprüche ganz besonders einstellen.