Ein Tag unter Maulwerkern

Vorträge, Weiterbildungen, Workshops – Berater und Verkäufer besuchen unzählige Fortbildungen, um ihre Umsätze zu steigern. Das geht auch in Urlaubsumgebung. Abstrakte Bilder durchbrechen das Terracotta an den Wänden. Es ist angenehm kühl im Raum. Im hinteren Teil steht eine Tür offen, durch die man das Wellenbrechen in der Bucht hören kann.

Was bei den meisten Menschen Erinnerungen an ihr Hotelzimmer im vergangenen Urlaub weckt, dient Klaus-J. Fink als Seminarraum in Illetas auf Mallorca. Der Verkaufstrainer hält seit sechs Jahren seine Seminarreihe auch auf der Baleareninsel ab. Und das nicht nur des Wetters wegen. „Für viele Teilnehmer ist es mittlerweile günstiger nach Mallorca zu fliegen als mit dem ICE innerhalb Deutschlands ihre Fortbildungen zu besuchen“, erklärt Fink. Zudem dauert die Bahnfahrt zwischen Berlin und Frankfurt am Main rund zwei Stunden länger als der Flug nach Palma aus der Bundeshauptstadt. Und so verlagern sich die Themen Telefonakquise, Empfehlungsmarketing und Vertriebsaufbau – an insgesamt drei Seminartagen –ins sonnige Spanien.

Finks Erfolgsformel. Es ist kurz vor zehn Uhr. Der Raum füllt sich langsam. Die meisten Teilnehmer sind der Aufforderung zu einem legeren Äußeren gefolgt. Krawatten und Zweireiher sucht man vergebens in diesem mediterranen Lernklima. Einzig Fink selbst trägt einen Anzug. Er blickt nun in dreißig Augenpaare, sechs davon gehören weiblichen Teilnehmerinnen. Es sind Versicherungsvermittler, Immobilienmakler und Finanzdienstleister. Hinzu kommen zwei Exoten aus der Modelbranche. Alle sind sie aus Deutschland angereist. Branchenunabhängig wollen sie alle eines vom Profi wissen: Wie komme ich an den Tisch meines Kunden? Denn das Tagesthema „Bei Anruf Termin“ steht an. In Interaktion mit den Teilnehmern trägt Fink die Voraussetzungen zusammen, die erfüllt sein sollten, bevor man die Nummer des potenziellen Kunden überhaupt wählt. Er nickt alle Einwürfe aus dem Auditorium ab und notiert sie. Aber letztlich ergänzt er den aus seiner Sicht wichtigsten Punkt selbst: die Zielsetzung. „Einem Schiff, das seinen Hafen nicht kennt, ist kein Wind recht“, verbildlicht er. Das definierte Ziel sollte am Telefon möglichst innerhalb von vier Minuten erreicht sein, besser noch in drei. In diesem Zeitfenster sei die Erfolgswahrscheinlichkeit am größten, meint Fink. Verkäufer, die lange um den heißen Brei herumreden, bekommen selten einen Termin und fliegen gewöhnlich aus der Leitung. Der Großteil der Zeitvorgabe sollte daher nicht für Phrasen, sondern für die Einwände des Kunden aufgespart werden. „Die Einwandbehandlung ist eine Mauer des Kunden, an der viele Verkäufer scheitern“, so Fink. „Kein Geld“, „keine Zeit“ oder „kein Interesse“ stellen sich als die häufigsten Ausreden der potenziellen Kundschaft heraus. Um diese Distanz zum Kunden dennoch zu überwinden ist Schlagfertigkeit gefragt. Schlagfertigkeit sei gerade bei der Akquise per Telefon bares Geld. Telefonakquisiteure bezeichnet Fink als Maulwerker. Die ließen sich nicht vom ersten Einwand abservieren. Das Argument des Kunden aufnehmen – wieder rein ins Thema – und das eigene Ziel weiterverfolgen. Über diese Erfolgsformel meistert Fink jeden Einwand. „Es ist unwichtig, wie viele Einwände der Kunde bringt. Das Prinzip bleibt immer gleich.“ Der Profi entlässt seine Kunden erst aus dieser Endlosschleife, wenn er seinen Termin hat. Jetzt entlässt Fink seine Zuhörer zunächst in die Kaffeepause – keine Einwände. Ein paar Treppenstufen trennen Seminarraum und Hotelterrasse direkt am Mittelmeer. Ein Teilnehmer wagt einen heiteren Ausblick: „Ich telefoniere täglich mit potenziellen Kunden. Was ich hier lerne, kann ich sofort anwenden“, so der Bielefelder Versicherungsmakler. Zudem nutze sein Unternehmen den Ausflug zugleich als teamstärkende Maßnahme. Mit elf Kollegen, Chef inklusive, sei er angereist. Der Effekt dieser Veranstaltung rechtfertige die Kosten von 845 Euro pro Person für zwei Tage.

Vokabeltuning in der Gruppe. Nach der Pause geht es direkt in die Gruppenarbeiten. Die Teilnehmer sollen ihre Gesprächseröffnungen zusammentragen. Und hier zeigt sich, in welch starrem Korsett sich einige Verkäufer bewegen. Eine Vermögensberaterin überlegt geschlagene sechs Minuten, in welcher Reihenfolge sie sich vorstellen sollte. Soll sie zuerst ihren Namen oder das eigene Unternehmen nennen? Erst den Vor- und dann den Nachnamen? Nur den Nachnamen? Schließlich entscheidet sie sich für die Nachname-dann-Vor-und-Nachname-Variante. Durch die Doppelnennung bleibe ihr Name beim Kunden auf jeden Fall im Gedächtnis, begründet sie ihre Entscheidung. Nach der Begrüßung folgen bekannte Kundeneinwände sowie deren Behandlung. Die Verkäufer tauschen sich untereinander aus und geben sich Hinweise. Konjunktive werden gestrichen, geschlossene gegen offene Fragestellungen getauscht. Mit der richtigen Reihenfolge der Vokabeln werden Gespräche simuliert und der eigene Leitfaden optimiert. In der Auswertung gibt Fink zu bedenken, dass einige Formulierungen einfach veraltet seien. Darunter auch die Namensakrobatik der Vermögensberaterin. Vor allem Teamleiter sollten davon Abstand nehmen ihren Mitarbeitern allzu starre Gesprächsleitfäden vorzugeben. Authentizität könne so unmöglich entstehen. Die Blätter der Teilnehmer füllen sich mit den Ratschlägen des Profis bezüglich Rhetorik und Gesprächsaufbau. Es sind teilweise nur Grundlagen der Kommunikation, die hier erklärt werden. Doch Fink versteht es, seine Kernaussagen zu verbildlichen und sie zugleich plakativ an Praxisbeispiele zu heften. Dabei klingt er etwas wie die deutsche Synchronstimme von US-Schauspieler Kevin Spacey, wenn er etwas lauter wird und mit Nachdruck seine Zuhörer zu mehr Aktionismus im Alltag auffordert. „Das Wichtigste ist, etwas zu tun. Keine Termine haben Sie immer“, bringt er es auf den Punkt. Ein Verkäufer müsse mit Misserfolgen leben können. Das wissen zwar die meisten, doch die wenigsten erinnern sich daran auch im Alltag. Im Verlauf des Seminars wird deutlich, wo die anwesenden Verkäufer ihre Potenziale verschenken. So stellt sich heraus, dass nahezu jeder Berater den Punkt der Empfehlungen noch stiefmütterlich behandelt. „Viele sind froh über den Abschluss und vergessen dabei, dass nach dem Termin zugleich vor dem Termin bedeutet“, lautet der Denkanstoß. Um seinen Kundenstamm nachhaltig auf- und auszubauen sei dieser Punkt in einem Verkaufsgespräch einfach unerlässlich. Und so gibt es neben Tipps und Tricks zur Kundengewinnung auch Hinweise zu deren Pflege. „Kümmere dich um deine Kunden, sonst kümmert sich bald jemand anderes um sie.“ Mit dieser Aussage entlässt Fink seine Teilnehmer. Die Bielefelder Gruppe wird den Abend an der Strandpromenade ausklingen lassen. Ganz entspannt, denn morgen wartet der nächste anstrengende Seminartag.